银行员工培训材料：投诉与抱怨处理技巧

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1、投诉与抱怨处理技巧课程主要内容一、有效处理客户投诉的意义二、客户为什么投诉三、有效处理客户投诉的技巧四、问题客户处理一、有效处理客户投诉的意义《钉子》-西方民谣丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个国家。Mrs.Williams的故事Mrs.Williams是个60岁左右的老妇人，每周在杰克超市购物，约花费50美元。Mrs.Williams在杰克超市有几次不愉快的经历：1、当她要求买半棵圆白菜时得到了粗鲁的回答；2、当她想买脱脂牛奶时，超市只卖大瓶装的；3、当她欲付帐时收银员只顾与

2、同事聊天久久不搭理她。还向她索要开具支票的身份证件；Mrs.Williams感觉商店对她的光顾并不重视，没人管她是否满意。决定离开杰克超市，上别处购物。1、不要低估每一个不满意客户的影响Mrs.Williams的故事Mrs.Williams每周只消费50美元，杰克超市的店员们把Mrs.Williams看成是大公司的一个微不足道的客户。但实际上失去了她会造成多大的影响？从Mrs.Williams本人上损失营业额的估算每年损失2600美元，10年损失26000美元。不要低估每一个不满意客户的影响Mrs.Williams的故事从Mrs.Williams周围人群上损失营业额的估算Mr

3、s.Williams在自己不满后，还会把自己所遇到的不满向别人诉说，潜在的涟漪效应影响更大：保守估计：Mrs.Williams告诉11个人，这11个人平均每人再传递给另外5个人。多少人听到了关于杰克超市的负面宣传呢？11+11*5=66如果其中的1/4不再来超市购物，每人每周50美元计算，杰克超市10年要损失442000美元不要低估每一个不满意客户的影响不要低估每一个不满意客户的影响Mrs.Williams的故事在客户服务中是一个很有名的故事故事说明，失去一位客户可能会给我们带来巨大的代价失去一个老太太客户，表面看每周也只失去50美元。但实际上，失去她10年期间间接地会给商场

4、带来442,000美元的损失。数据告诉我们：每一位客户背后隐含着巨大的价值，我们应认真对待每一位客户的每一件事情。客户不满负面影响的代价企业研究报告显示，一个负面的影响，要靠12个正面的影响来弥补所以男人送花一送都是12朵客户不满带来的恶果对于客户：情绪受到影响、不再购买、不再向他人推荐、进行负面宣传对于经常忽略投诉的服务人员：受到客户投诉受到上司责备受到同事埋怨工作心情不好失去升迁机会收入下降失去竞争力没有工作成就感对于企业：信誉下降、发展受到限制、生存受到威胁、竞争对手获胜2、处理客户投诉价值美国商人马歇尔.费尔德认为：那些购买我的产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我

5、高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些…一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。客户抱怨处理和客户的重购意向资料来源：詹姆斯·赫斯克特等著，牛海鹏译《服务利润链》，P222处理客户投诉的价值传统的观念新的观念客户投诉＝麻烦客户投诉＝机会对客户不耐烦对客户心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需积极主动投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是客户，必须尽量使客户满意3、处理投诉与抱怨的心态调整遭遇投诉，网点付出很大代价员工怕投诉，经理不愿看到投诉店大欺客还是客大欺店？投诉是无

6、法完全避免的！！！（1）积极的角度看待客户投诉如果客户做出抱怨，那么他就有可能再回来客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了。--哈佛教授李维特《哈佛商业评论》忠诚客户的价值每年购买消费得更多每次购买消费更多购买次数更多愿意购买更高价位的服务和商品由于交易惯例化而比新顾客降低了成本更容易包容与续约更鼓励企业创新更愿意做口碑宣传（2）辩证看待麻烦客户表面看，麻烦客户好斗，说脏话，说谎，得寸进尺，喋喋不休，貌似尊贵，不可理喻麻烦客户的表现一般都是暂时的，恰巧表现了他最糟糕的一面不同的人格状态三个

7、不同的人格状态儿童状态父母状态成人状态二、客户为什么要投诉当客户购买产品时，对产品本身和企业的的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期望值得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户投诉。1、客户投诉的原因1、客户投诉的原因客户对服务人员的服务态度及技巧不满客户对管理规定与内部流程等问题不满引起的投诉客户自身能力不足造成损失而迁怒于银行不可抗力引发客户不满2、客户投诉行动的相关因素客户的经济承受能力客户的闲暇时间充裕程度个性特征诉求客户经济承受能力与投诉的关系期