服务沟通与抱怨投诉处理技巧

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1、《服务沟通与抱怨投诉处理技巧》【课程目标】客户抱怨几乎是企业每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。客户投诉抱怨，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户

2、的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。通过此课程，您将学到：1.提升与抱怨客户交流沟通能力2.掌握有效处理客户投诉抱怨的流程和技巧3.掌握投诉抱怨客户满意度提

3、升方法4.提升客户经理主动服务意识5.学会自我情绪控制，建立积极处理客户抱怨的正确态度【课程对象】：客服人员、客户经理、投诉处理专员【课程时间】：1天，6小时【培训讲师】：潘岩【课程大纲】：一、处理客户抱怨时自我情绪心态调整Ø客户经理工作现状压力分析Ø简单有效的缓解客户经理压力的方法Ø积极阳光客服心态训练Ø客服沟通情绪来源Ø期望效应在客户服务中的运用Ø工作与压力同行Ø简单有效的缓解一线营销压力的方法案例与练习：面对超长时间的工作加班怎么办？对职业发展感到迷茫怎么办？别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？被客户埋怨、责骂怎么办？我每天要接打

4、50个电话压力大怎么办？客户在对我发泄怎么办？我的工作指标很重、压力很大怎么办？我在团队上月倒数第一怎么办？客户不讲理对我破口大骂怎么办？二、服务沟通实战应对技巧1、服务沟通实战技巧一：倾听技巧Ø倾听的三层含义Ø倾听的障碍Ø倾听中停顿的使用Ø倾听的层次Ø表层意思Ø听话听音Ø听话听道Ø倾听的四个技巧Ø回应技巧Ø确认技巧Ø澄清技巧Ø记录技巧现场演练：客服经理接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。Ø理清客户真正意图的话术Ø啰嗦型投诉客户应对话术2、服务沟通实战技巧二：引导技巧Ø引导的第一层含义——由此

5、及彼Ø引导的第二层含义——扬长避短Ø推荐产品中如何运用引导技巧演练：在沟通中如何运用扬长避短的引导技巧3：服务沟通实战技巧三：同理技巧Ø什么是同理心？Ø对同理心的正确认识Ø表达同理心的3种方法Ø同理心话术的三个步骤现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）案例分享：你是不是新来的？案例分析:一次错误的同理引起投诉升级脚本设计：客户有情绪时的安抚话术4、服务沟通实战技巧四：赞美技巧Ø赞美障碍Ø赞美的方法Ø赞美的3点Ø销售中赞美客户Ø直接赞美Ø比较赞美Ø感觉赞美Ø第三方赞美现场训练：如何赞美客户的声音案例：如何赞美客户的个人魅力现

6、场演练：赞美不同类型的用户案例：对中高端客户的常用赞美词汇现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧三、抱怨客户满意度提升1、决定投诉顾客满意度的指标Ø超越客户的预期Ø给客户带来惊喜Ø在各个环节领先于你的竞争对手ü控制客户的期望值与体验值ü满意度管理——卡诺模型ü如何提升客户的体验值ü如何降低客户的期望值ü服务与主动服务的区别2、主动服务Ø主动服务与被动服务的区别Ø主动服务意识培养Ø主动责任心培养Ø优质服务信念建立Ø改变措辞提升满意度现场训练ü被动服务与主动服务的角色扮演ü主动服务案例分析案例讨论：如

7、何成为服务最好的员工案例讨论：被动服务与主动服务的角色扮演案例讨论：主动服务案例分析案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。课程回顾与问题解答注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!