优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧

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1、课程总览1.第一部分培养服务意识2.第二部分构建服务系统3.第三部分满意度的管理4.第四部分客户服务人员的修炼5.第五部分投诉处理方法现代竞争领域分析：1.企业竞争集团化2.企业竞争全球化思考：为什么客户服务变成了3.企业竞争多元化“生死攸关”的事？请思考：为什么要让客户满意？思考：客户是什么？为什么客户总是对的？企业生存靠什么？企业给顾客提供什么？三星电子的理解：顾客给企业带来什么？企业靠什么生存下去并发展？1认识客户●客户是真正的“老板”●客户的利益高于一切●对客户时刻保持服务热情据统计数据反映：一个不满意的顾客户转告11个人，这11个人中每人又会转

2、告大约3个人，第一部分这样就有46个人在说你们公司的坏话，生产群体效应1个负面的印象，需要12正面印象才能纠正吸引新客户所花的成本，是保持老顾客的5倍培养服务意识保持老顾客所创造的价值是维护新客户的60倍认识服务SERVICE认识服务服务有什么特点啊？S-Smile（微笑）：为每一位顾客提供微笑服务E-EXCELLENT（出色）出色完成每个服务流程和服务行为规范R-READY(准备好）服务：SERVICE随时准备好为顾客服务V-VIEWING(看待）其中每个字母将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾都有着丰富的含义2服务的四个层次服务三大问题客户忠诚度

3、1、共性服务一定要满足难忘服务超值服务2、个性类型迅速判断满意服务服务水准线———————3、个性服务设法满足基本服务受欢迎的需求及时服务的需求1、客户自身认识所产生的服务要求感觉舒适的需求共性有序服务的需求个性2、客户个性所能接受的服务要求服务要求被理解的需求服务要求3、客户情绪所产生的服务要求4、客户自身利益产生的服务要求被帮助的需求5、客户不满意所产生的服务要求受重视的需求6、客户心态所产生的服务要求被称赞的需求......被识别和记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全和隐私的需求......同样的服务为什么产生不同效果案例电信营业厅工作小洁，是个

4、非常活泼和口才伶俐的女孩，对工作非常上问题心，对客户非常热情，总是不厌其烦向客户推荐产品，对客户疑问也是回答请思考的非常详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意...有一天下午，来了一位中年女客户，对小洁提供的各款小灵通总是百般小洁服务有没有不妥当的地方？挑剔，小洁极具耐心，在客户喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打断……，真是无可奈何…请分析…最终该客户还是没买机，临走还被客户抢白一句：就你话多…针对该类客户如何进行针对性服务？…面对此种局面，小洁感到冤枉，用心服务竟然得到这样的结果…3客户服务的3重境界第一重境界：把分内的服务做精•把分内的服务

5、做精•意料之内，情理之中的服务，即企业本“应该”做•把额外的服务做精足好的服务•把超乎想象的服务做好•客户有需求也有期望企业能提供的服务。如常规商品的维修和退换等售后服务。对于这部分服务做好、做精——客户满意。如何做精分内的服务第二重境界：把额外的服务做足•从内心里尊重和关注客户•不问责任，先帮助客户解决问题•意料之外，情理之中的服务，即客户有需要，但••始终以客户为中心是没有预期的服务。•始终相应客户的需求•例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、•持续提高品质服务针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。对于部分没做好，客户不责怪，做好非常满意

6、——忠诚度建立如何做足额外的服务方法第三重境界：把超乎想象的服务做好•增值服务—超出客户期望•意料之外，情理之外的服务，即客户没有预期，•“定制”服务—满足特殊客户需求甚至都“没有需求”的服务（不是真的不需要，你想•个性化服务—满足客户特殊需求的比他想的周到，给个惊喜，令客户感动）。4如何做好超乎想象的服务方法案例分享：•挖掘客户潜意识里的需求•注意每一个服务细节李先生缘何惊诧不已？•建立相应的企业文化和制度如何做好超乎想象的服务自查表第二部分1公司是否采取措施来挖掘客户的潜意识需求；2是否能在服务过程中做到不漏过任何一个细节；3是否制定出提供超乎想象的

7、客户服务理念；构建服务体系4是否制定出相关的管理制度保证客服人员能提供超出客户意料的服务；5在制定这些服务理念和制度的过程中是否让员工参与了；如何构建客户服务体系客户服务体系管理1、客户数据管理与分析系统——客户服务的支撑平台2、客户服务处理系统——客户服务的运营平台♦从管理机制上强化客户服务3、客户满意度监测与反馈系统——客户服务的监督平台♦从企业文化上提升服务理念4、客户关系管理与协调系统——客户服务的调度平台♦从制度保障上提高客户满意度♦建立完善的客户投诉处理流程♦将客户投诉处理直接和绩效，奖金挂钩5优质客户服务架构图优质客户服务架构图第三部分客服

8、管理规划客户信息库客户分层资信控制客户关系网络客服满意度与忠诚度的管理组服设开客