帆宇达--银行--培训课件--《网点服务营销综合能力提升》

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1、效能为王一网点服务营销综合能力提升课程背景:近年来,银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念,梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。课程目标：1.建立网点内外环境标

2、准；2导入厅堂服务营销流程；3.明确厅堂服务营销管理；4.导入晨会及开门迎客流程；5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；&树立主动营销理念，掌握八项营销技能；7.提升客户常态维护能力；8.提高网点整体服务营销管理水平z提升网点效能。课程时间：2天，6小时/天课程对象:银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等课程大纲第一讲:全员心态角色转变一、金融亘联网发展对银行的影响1.金融互联网发展趋势解读视频分享：颠覆的世界2新形势下银行变革趋势3.营业网点发展阶段解读3.营业网点的五大角色4.网点转型与岗位需求5.各大商业银行战略转型背后的思考案例分享：工行人员内

3、部调整后的员工心声二、新形势下网点负责人管理能力提升1•管人1）管自己2）管员工2•管事1）业务合规2）风险控制3）现场管理4）服务管理3•管思想1）监督教育2）沟通辅导3）团队激励三、新形势下银行员工发展新机遇1减高增低1.坐商变行商3•纯操作技能到服务营销综合技能的转变现场亘动：1）你未来的核心竞争力是什么?2）不同的定位能否改变自身的发展?3）大环境下如何迎接银行转型?4）你能够快速进行角色转换吗？四、主动营销服务先行1.为什么要提供优质服务？1）银行生态环境的改变2）银行竞争的多元化3）以客户为中心的客户需求2・如何提供优质服务？一^质服务三纬模型1）主

4、动服务——服务意识2）用心服务——服务技巧3）细节服务——服务礼仪1.七化服务五.树立服务营销理念1以服务促营销1.提供客户最需要的就是好的营销3•将服务做到极致就是最好的营销第二讲:厅堂服务营销流程营业网点服务营销流程1•主动迎候1）主动问候2）面带微笑3）15。鞠躬礼仪4）指弓

5、手势标准2•了解需求1）主动询问客户需求2）耐心倾听并得到客户确认3）迅速判断客户需求3•积极响应1）答应语、提示语、劝留语2）耐心解释安抚3）等候告知并致谢4）提出解决方案5）特殊情况可适时提供差别化服务4•协助办理1）耐心指导2）适时提供帮助3）协助引导客户办理4）资料及证件的递

6、送5抱怨应对1）明确投诉处理的目标与原则—总原则一先处理心情再处理事情■■时效性一及时安抚快速给出方案一同理心一理解并认同客户的观点一双赢互利一合情合理合规的方案2）处理七步曲―迅速隔离―安抚情绪―充分道歉―搜集信息一给出方案—征询意见—跟踪服务3）投诉处理七锦!6•主动送别1）服务满意确认2）送别语3）其他帮助主动给客户必要的提示和提醒主动给客户提供其他服务二.大堂经理服务营销流程准备物件厅堂節里统计上报不同时段的工作流程1）营业前一检查设备、整理仪容、2）营业中一客户识别、分流引导、3）营业后一关闭设备、收集信息、2•定点站位模式1）大堂弓I导区——1号位2

7、）智能服务区——2号位2）客户等候区——3号位2）贵宾服务区——4号位2•服务营销七步曲1）站相迎一标准站姿、面带微笑、鞠躬问好2）快分流一了解需求、迅速判断、分流疏导3）速识别一主动沟通、快速识别、差别服务4）简营销一等候告知、产品推送、巧妙推介3）缓情绪一耐心倾听、解释安抚、提出方案4）助办理一发现需求、耐心指导、协助办理7）礼相送一面带微笑、温馨提示、欢迎再来案例分享：一厅堂联动客户的识别推荐―客户银行卡遗失后的紧急挂失3.大堂经理服务营销标准用语二.柜面人员服务营销流程1•柜面服务六原则1）〃先外后内〃原则2）〃先接先办〃原则3）〃首问责任制〃原则4）〃

8、接一、安二、招呼三〃原则5）〃暂停服务亮牌〃原则6）〃唱收唱付"原则2•服务营销七步曲1）站相迎一标准站姿、举手招迎、请客入座稳拿稳放、双手递出产品推送、巧妙推介核对签字、过钞提醒递送单证、核对收好2）笑相问一微笑问候、了解需求、业务确认3）双手接―双手接入、4）巧营销■■等候告知、2）快准办一请输密码、3）提醒递一再问需求、4）站相送一标准站姿、面带微笑、挥手告别1.柜员服务营销标准用语二.银行网点五声服务1.来有迎声1.走有送声2.问有答声3.赞有谢声5怨有歉声五、银行网点服务十准则1换位思考1.客户满意3协助引导4.微笑服务4.灵活变通&尊重客户1.勇于担

9、当&有错就改9.一视同仁