银行--培训课件--《大堂经理综合能力提升》

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1、大堂经理综合能力提升课程背景:很多银行提岀“一个好的大堂经理顶上半个支行"，〃赢在大堂〃。对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、客户投诉处理、现场环境管理、团队文化建设等，大堂经理有着至关重要的作用。大堂经理都能否扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用z核心在于大堂经理是否具备相应的综合能力。本课程从银行的实际岀发，以大量的银行实际案例，加之大堂经理的自我分析，用引导的方法，帮助大堂经理梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下,轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合大量的现场模拟演练，确保大堂经理可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中

2、。课程收益:♦帮助大堂经理梳理岗位职责;■结合岗位需求,共同分析大堂经理必备综合能力;■帮助大堂经理制定个人学习提升计划;•掌握大堂经理岗位必备综合技能；•提升营业厅管理、客户服务营销能力；♦能正确有序的处理客户投诉抱怨处理;现场管理能力分析课程模型:能力需求分析关缝二大堂经服务营销能力案例与投诉抱怨处理应用课程时间：3天，6小时/天授课对象:大堂经理授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练课程大纲导引：工作的内驱力1.你的工作做得是否开心?2.你的工作是否被认可?3.工作中，你最看重什么?（钱、前、情）第一讲:分析——大堂经理能

3、力需求分析—、个人优势与不足自我分析1）给自己的工作评分2）大堂经理工作中”我的优势与不足3）大堂工作经验分享——你是哪一类?——无动于衷型、忙里忙外型、无事闲聊型、自我满足型？2.大堂经理角色定位——网点服务第一人——现场管理关键人一营销推广核心人二.大堂经理岗位工作梳理1.营业厅巡查，班前准备2.晨会酉己合3.客户迎接4.引导分流5.协助办理业务6.维持服务秩序7.收集客户意见及建议8.产品营销推广9.班后检查整理三.大堂经理必备能力1.现场管理能力2.服务营销能力3.投诉抱怨处理能力第二讲:关键大堂经理现场管理能力营业厅现场管理1・清洁舒适的环境2•安

4、全放心的环境3・物品定点定位放置4.网店现场7S管理——环境整洁、空间敞亮——大厅内外装饰——咨询台布置——舒适的等候区——客户自助服务区——高端客户服务区——新业务体验、终端展示区二、网点晨会管理1・晨会主要目的——调整员工的状态——总结前日的工作——明确今天的目标——学会分享经验一学习知识创造好心情2.晨会召开要点——晨会时间、人员、主持、内容、站位、记录3・晨会召开流程——问候、口号、仪容自检互检、礼仪训练、工作汇报、分享、总结三、现场服务礼仪管理1.一日三检（开门前、高峰期、营业后）——服务状态——安全卫生——物料宣传2.服务规范及时监督记录第三讲:

5、关大堂经理服务营销能力案例：建行大堂经理服务革命一.职业形象塑造1.形象的重要性1）魔鬼印象数字：73855——形象走在能力之前2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业3）富有亲和力的形象需要打造2・精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等4）职业装的规范着装3•优雅的仪态训练1）有劲/静的站姿2）优雅的坐姿、蹲姿3）规范到位的鞠躬、引导及指示4）魅力微笑5）目光交流6）递接物品二.大堂经理之接待礼仪（现场模拟演练）1.接待三到与三声1）三到2）三声：来有应声、问有答声、走有送

6、声2.温馨合宜的招呼语1）使用顾客易懂的话语2）简单明了的礼貌用语3）生动得体的问候语1）避免避讳语、不当言辞5）公关润滑剂3•如何引导访客（现场演练）1）了解不悦的服务表现2）优雅的引导手势3）上下楼梯的引导方式4）会客室开关门及座位安排4・端茶倒水礼仪1）水杯如何拿放2）茶叶与水放多少为宜二、大堂经理服务流程及规范1.服务七部曲——站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送2・如何发掘客户服务需求——看:观察客户的举动、情绪——听：了解客户的意向、需求——帮：帮助客户解决相关问题问：明确客户的需求、打算2.现场客户引导与分流1）客户分流引导流

7、程2）客户分流引导原则与技巧3）客户分流引导话术三、大堂经理营销技巧1.银行营销模式——产品、月艮务、顾问、分享2.银行产品分析——现场讨论分析优点及对应客户群1.营销时机——引导分流时——业务等候时——业务办理时4・顾问式营销的步骤与技巧1）客户关系的建立2）需求评估3）产品介绍4）促进成交5・营销技巧——观察的技巧一1是问的技巧——说的技巧——促成的技巧第四讲：关大堂经理客户投诉抱怨处理能力客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1.有效投诉抱怨1）服务态度差——案例分析：2）工作效率低——案例分析：3）没达到期望值1.无效投诉抱怨1）不清楚流程2）无理取闹

8、——案例分析:二客户投诉抱怨心理分析1.求尊重心理案