银行大堂经理综合素养提升专题培训.ppt

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1、银行大堂经理综合素养提升培训课程介绍：银行行业营销服务新理念大堂经理的角色定位大堂经理给客户营造的第一印象开心乐业——沟通式管理顾客服务与异常情况处理观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。角色认知一、银行行业营销服务新理念孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始计篇考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？3C时代：Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代新世纪的竞争竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化

2、，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责范围更广的专业技能要求更复杂/大量的工作要求不学习难以生存“创意”不再是别人的责任无法逃脱的挑战销售新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式什么是优质服务？程序特性--提供产品和服务的方法和程序。个人特性。--与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱、不便

3、。个人—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。“生产型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人“友好型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型“优质型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型1、既无标准化，又无人性化2、标准化，但不人性化4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准客户满意百分百

4、请回答：①目前，我们都为客户提供哪些服务？__________________________________________________________________________________________________________________________________②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？_________________________________________________________________________________________________________________________

5、____________③将来，我们准备为客户提供哪些服务？_____________________________________________________________________________________________________________________________________【自检】清晰的头脑感性的心技术者的手劳动者的脚怎么做卓越的服务？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体英国《星期天泰晤士报》2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然输给了以零售起家的老乡

6、罗伯森·沃尔顿，仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。企业的职业化管理管理规范化员工职业化韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！南方航空角色认知二、大堂经理角色定位营业前的服务大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议.对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常.对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常.检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料.巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁

7、美观，确保营业厅客户进出通道畅通.检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常.营业中的服务大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给