顾客参与服务过程对于顾客满意度的影响-以美发行业为例本科论

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1、天津师范大学本科毕业论文（设计）题目：顾客参与服务过程对于顾客满意度的影响——以美发行业为例学院：管理学院学生姓名：范莹学号：09513237专业：工商管理年级：2009级完成日期：2013年4月16日指导教师：刘宏鹏顾客参与服务过程对于顾客满意度的影响——以美发行业为例摘要：对于21世纪国家经济发展重点的服务业来说，顾客参与已成为影响企业发展的重要因素，因为顾客的满意度会受到其情感体验的影响。本文以美发行业为例，研究顾客参与的方式是否会创造愉快的体验，同时在这一过程中，顾客的自我效能和顾客感知员工效能是否会对结果产生影响。通过对200名顾客发放问卷获取信息

2、，运用SPSS进行回归分析，结果显示顾客参与会让顾客产生一种愉快的内心体验，顾客的自我效能和顾客感知员工效能会对这一过程进行调节，当顾客的自我效能和感知员工效能较高的时候，顾客参与服务过程中会更容易产生积极的情绪体验，这种积极的愉快的情绪最终会影响到顾客的满意度和忠诚度。关键词：顾客参与；顾客满意度；自我效能；顾客感知员工效能；参与愉快感TheInfluenceofCustomerParticipationtoCustomerSatisfactionThatTaketheHairdressingastheExampleAbstract:Totheservic

3、eindustrythatisemphasizedin21thcentury,customerparticipationhasbecomethesignificantfactorthataffectthedevelopmentoftheenterprise.Becausetheemotionalexperiencethatproducedbytheserviceprocesshasbecometheimportantfactorthataffectthecustomersatisfaction.Thisstudytakethehairdressingasth

4、eexampletostudyifcustomerparticipationcanproduceenjoymentandifitwillbeaffectedbythecustomer’sself-efficacyandother-efficacy.Throughgivingout200questionnairestoobtaininformationandemployingregressionmethod,wegottheresultthatcustomerparticipationcancreateenjoymentforthecustomers.Cust

5、omer’sself-efficacyandother-efficacywilladjustthisprocess.Thehigherself-efficacyandother-efficacythatcustomerhas,themorepositiveemotioncustomerparticipationwillproduce.Andalsothiskindofemotionandenjoymentintheendwillaffectcustomer’ssatisfactionandloyalty.Keywords:customerparticipat

6、ion;customer’satisfaction;self-efficacy;other-efficacy;participationenjoymentI目录1服务行业的特点及现状..................................................11.1服务行业的特点.................................................11.2服务行业的现状.................................................11.3问题的提出............

7、.........................................22理论背景..............................................................22.1自我效能感理论.................................................22.2顾客感知员工效能...............................................22.3沉浸理论..............................................

8、.........33研究模型和研究假设......