服务过程中的顾客参与.doc

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1、顾客组织社会化对顾客满意的影响-----基于双面数据的实证检验摘要随着服务行业的发展越来越迅速，顾客满意的提升成了企业竞争中的关键因素。本文旨在探讨顾客组织社会化对顾客满意的影响。文章首先梳理了有关顾客组织社会化、员工满意和顾客满意研究的文献，对相关概念进行了归纳整理。接着，在回顾已有研究的基础上提出了本文的研究模型和假设，以麦当劳为研究对象，对长沙理工大学金盆岭小区的学生进行调查问卷。对有效问卷的SPSS数据统计分析和回归结果分析表明：顾客组织社会化对顾客技术质量有显著的正向影响，顾客组织社会化对顾客功能质量有正向的影响，顾客技术质量对员工满意有

2、正向的影响，顾客功能质量对员工满意有正向的影响，员工满意对顾客满意有正向的影响。在结论中指出了本研究的贡献和存在的不足，以及今后研究的方向。关键词：顾客组织社会化；顾客满意；员工满意；顾客技术质量；顾客功能质量目录1绪论1.1研究背景1.1.1现实背景1.1.2理论背景1.2研究目的及内容1.3研究范围1.4研究框架2文献回顾与模型构建2.1顾客社会化2.2顾客服务质量2.2.1顾客技术质量2.2.2顾客功能质量2.3员工满意和顾客满意2.3.1员工满意2.3.2顾客满意2.4假设提出和模型构建2.4.1顾客组织社会化对顾客技术质量和顾客功能质量的

3、影响2.4.2顾客技术质量和顾客功能质量对员工满意的影响2.4.3员工满意对顾客满意的影响2.4.4概念模型3.1调研设计3.1.1问卷设计3.1.2数据收集方法与样本特征3.2数据分析方法4数据分析4.1因子分析4.2量表的信度检测4.2.1顾客组织社会化量表的检测4.2.2员工工作满意量表的检测4.2.3顾客满意量表的检测4.3假设检验4.3.1顾客组织社会化对员工工作满意的假设检验4.3.2员工工作满意对顾客满意的假设检验4.3.3顾客组织社会化对顾客满意的假设检验4.3.4顾客对顾客满意的作用的假设检验5总结5.1研究结论5.2研究贡献5.

4、2.1理论贡献5.2.2实践贡献5.3研究局限性及展望参考文献致谢附录1绪论1.1研究背景1.1.1现实背景近年来，随着第三产业的高速发展，服务也取得长足进步。然而，顾客在服务环境中经常会遇到不知所措的尴尬，入不知道如何与服务人员接触，不知道应该怎么样做；服务组织自为不同的顾客提供服务事业会有手足无措的可恼，如大量对服务系统一无所知的顾客参与服务，给服务组织造成很大工作压力，由此，还可能出现顾客与服务组织相互抱怨的情况。如何解决上诉难题？进行顾客组织社会化。让顾客参与服务的生产和交付，承担部分员工的角色，并充分理解自己在服务中的角色，是解决这些难题

5、的哟小手段。在服务过程中，顾客参与会引起社会服务组织内、外部，即服务提供者与顾客角色之间的组织边界模糊。相关文献的关注点也由服务提供者转向顾客贡献，认为顾客是部分或临时员工，是组织人力资源的一种形式。为了保证顾客在参与后能够更好地服务，必须让顾客了解他们被期望做什么，并有相关技能和能力去正确地行事，并且能够获得各种形式的业绩评价以调整自己的心。将“组织社会化”概念引入营销领域，进行顾客组织社会化研究，不仅能拓宽营销领域对顾客的研究思路，而且还可拓展人力资源管理领域有关员工组织社会化的研究视角。1.1.2理论背景随着国际学术交流的日益频繁，国外的先进

6、理论得到了很好的传播，国内研究界也百花齐放，对顾客满意的研究从社会学、心理学、经济学等方面出发都得到了很大的突破，为我们在这一领域的探讨积累了大量的经验和方法。市场经济是一种竞争经济，企业之间竞争的焦点之一是顾客服务。用什么样的服务理念指引经营活动，对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键，未来市场竞争的关键不在于企业能提供什么产品，而是能提供附加值的多少，顾客服务就是提高产品附加值的一种有效途径。曾在报刊上看到过这样一则颇具哲理的等式：100-1=0，其寓意是：员工一次劣质服务带来的环境影响可以抵挡100次优质服务产生的好影响。因此

7、，以提高服务质量为基础的服务市场营销的重要性日益突出。然而以往文献主要是从员工方面来提高顾客满意，较少关注顾客对服务的影响。但是近些年来，随着顾客组织社会化对顾客满意的影响的观点受到广泛的关注，国内外学着做了不少的探索和研究，去的了丰硕的成果。如顾客组织社会化，顾客技术质量，顾客功能质量等。顾客组织社会化正在受到越来越多的关注。迄今为止，学术界在研究顾客满意的总体表现如以下不足：①在研究方法上，做定性研究的表较多，实证研究的表较少。②在研究地域上，外国学者研究多于国内学者③研究员工对顾客满意的影响为主，对于顾客对其的影响基本上还没有研究，并且也不清

8、楚顾客组织社会化对顾客满意的影响。1.2研究目的及内容随着社会的进步，顾客和员工对待服务质量的高低，也成为了人们关注的焦点