基于顾客参与的餐饮业服务创新和顾客满意的关系研究

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1、基于顾客参与的餐饮业服务创新和顾客满意的关系研究硕士学位论文基于顾客参与的餐饮业服务创新和顾客满意的关系研究ASTUDYONTHERELATIONSHIPOFSERVICEINNOVATIONANDCUSTOMERSATISFACTIONBASEDONCUSTOMERPARTICIPATIONINCATERINGINDUSTRY赵晓艳哈尔滨工业大学2012年6月国内图书分类号：F713.5学校代码：10213国际图书分类号：338.4密级：公开管理学硕士学位论文基于顾客参与的餐饮业服务创新和顾客满意的关系研究硕士研究生：赵晓

2、艳导师：李东教授申请学位：管理学硕士学科：企业管理所在单位：管理学院答辩日期：2012年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F713.5:338.4DissertationfortheMasterDegreeinManagementASTUDYONTHERELATIONSHIPOFSERVICEINNOVATIONANDCUSTOMERSATISFACTIONBASEDONCUSTOMERPARTICIPATIONINCATERINGINDUSTRYCandidate:ZhaoXiaoyanSup

3、ervisor:Prof.LiDongAcademicDegreeAppliedfor:MasterofManagementSpecialty:EnterpriseManagementAffiliation:SchoolofManagementDateofDefense:July,2012Degree-Conferring-Institution:HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要近年来服务业特别是我国的餐饮业发展快速，竞争逐渐加剧，企业家们在自身企业稳固发展的基础上，

4、正不断进行创新探索，以期达到提高消费者的满意度的目的。所以本研究根据中国的餐饮业实际情况，从顾客参与的视角，研究餐饮企业顾客参与、服务创新和顾客满意的关系，挖掘存在于现象之中的本质关系，以期达到为学术界的研究提供参考，为相关餐饮企业的发展提供理论上指导的目的。本文在参阅大量学术研究成果基础上，以餐饮业为研究背景，从顾客参与的视角，深入研究了顾客参与、服务创新和顾客满意之间的关系。经过对以往研究成果的归纳总结和餐饮业的实际情况，本研究将顾客参与划分为信息共享、合作行为和人际互动三个维度；将服务创新划分为新服务概念、新服务界面和

5、新服务传递系统三个维度。构建了餐饮业中顾客参与、服务创新和顾客满意之间关系的影响机制模型。本文的研究对象主要是针对餐饮业的消费者，发放问卷，并采用了多元线性回归分析和层次回归方法等多种统计分析方法对得到的数据进行系统地分析和模型验证。最后得出，顾客参与的各个维度显著地正向影响顾客满意；服务创新的三个维度对顾客满意也具有显著的正向影响关系；最后，顾客参与的三个维度作为调节变量，对服务创新三个维度和顾客满意之间关系具有部分的调节作用，其中，信息共享在新服务界面和顾客满意之间起到显著的调节作用，信息共享在新服务传递系统和顾客满意之

6、间也起显著的调节作用，合作行为在新服务界面和顾客满意之间也起到显著地调节作用，其他六种调节关系不成立，特别是人际互动对服务创新和顾客满意之间关系不具有调节作用。在文章的结尾，结合前几章的理论分析和数据统计结果，进行综合讨论，结合实际对我国的餐饮企业提出管理建议。关键词：餐饮业；顾客参与；服务创新；顾客满意I哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractInrecentyears,therapiddevelopmentofChina'sserviceindustry,especiallycateringindustry,th

7、ecompetitiongraduallyintensified,entrepreneursareconstantlyinnovatingandexploringtoincreaseconsumersatisfactionbasedontheirownbusinesses’development.Inthisstudy,therelationshipofcustomerparticipation,serviceinnovationandcustomersatisfactionhasbeenstudiedonthebasiso

8、ftheactualsituationofChina'scateringindustry,Sothenatureofrelationshipsexistinginthephenomenacanbemined,thereferenceforacademicresearchcanbeachie