简谈顾客参与对服务性企业顾客满意影响的研究

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1、简谈顾客参与对服务性企业顾客满意影响的研究导读：顾客参与对服务性企业顾客满意影响的研究是一篇关于顾客和维度的毕业论文结论范文，免费分享供广大学者参考，希望对学生们写作论文提供清晰写作思路。（营口职业技术学院，辽营口115000）摘要：自20世纪70年代以来，顾客满意的重要性得到了学术界和实业界的普遍重视.竞争日益激烈的今天，服务企业要想与顾客建立更加稳定长久的关系，必须以顾客需求为中心，提高其满意度.以沈阳根发艺美发名店作为调研对象进行分析论证，旨为服务企业从顾客满意度方向提升管理质量提供一定的借鉴

2、和帮助.关键词：顾客参与顾客满意度顾客感知服务质量中图分类号：C93文献标志码：A：10022589（2013）32012802收稿日期：20131006不于有形商品，服务是一种过程，其无形性、步性、易逝性、差异性和非转移性等特性决定了顾客服务中扮演者重要的角色.服务服务提供者和顾客互动这一开放过程中产生，生产和消费步进行，以顾客对于服务质量的感知，顾客对服务过程的参与，极大程度上影响了顾客对服务的满意程度，进而影响了顾客对服务的再次和循环购买消费，而顾客的再次购买消费则是服务本篇简谈顾客参与对服务

3、性企业顾客满意影响的研究论文范文综合参考评定下度:优质题目行业利润的，决定了服务企业的生死存亡.一、顾客参与的概念和维度(一)顾客参与的概念关于顾客参与的文献大部分是认为顾客参与是包含任何服务提供中的.通过对辅助的要求，辅助的提供和与服务人员的相互调整问题，期望的相互修改和比训练，咨询和福利计划的行为，顾客会帮助一起生产他们接受的服务.此，顾客参与能被理解成普通顾客，尤其是那些服务的直接受益者的参与.目前，国内外学术界对于顾客参与有多种定义，主要是从行为、心理、顾客成本等几个角度进行阐述和研究的.从

4、行为角度来看，1985年Greenp;Leavit指出，顾客参与是指与服务的生产顾客和维度毕业论文结论范文与传递相关的顾客行为而1992年File，Judd和Prince则声称顾客参与是指顾客确定自身服务过程中扮演的角色以及确定自身对服务效果的期望的这样一种行为，具体说来，是顾客参与设计服务类型、内容、方式的行为，是一种行为性的涉入而国内学者周弋丁于2007年声明，顾客参与服务的行为实际是追求生理、心理效用最大化的行为，而这种行为将是服务业未来的发展方向2008年耿先锋认为，顾客参与是指服务传递过程

5、中，顾客与服务提供者间人际关系互动的顾客方全部行为的总和.从心理层面来说，Kellogg,Youngdahl和Boak，File和Prince则认为顾客参与是指与服务的生产和传递相关的精神和物质方面的具体行为，顾客的努力和卷入的程度.且强调，顾客参与包括物质和精神两个方面2001年Lee也指明，顾客参与进一步体现了一种合作精神，顾客接受服务的过程中会努力扮演某种角色，提供服务相关信息，以保证服务需求得以满足.由此刻见，顾客参与经历多年的理论和实际发展，顾客经由原本的被动卷入、被动涉入转变为主动、努力

6、的参与、合作.而2003年Karthik,Namirayam更指明顾客参与是指顾客生产过程中的顾客角色，不论是服务还是有形产品，这进一步说明，随着服务经济的发展，服务观念的普及，消费者主权地位的提高，顾客参与经从单一的服务领域拓展到了有形产品等其他领域，顾客不再仅仅是被服务的对象，而进一步承担了服务活动的创造，即coproducer而这也意味着对顾客参与理论的研究更加具有现实意义.此，综上述，顾客参与是一种产品或服务生产过程中顾客承担一定生产者角色的为获得情感、个性化需求、自我创造及自我实现等方面需

7、求的涉入性的资源（智力、精力、金钱、情绪等）投入行为.(二)顾客参与的维度对于顾客参与的维度，国内外学者还没有达成共识，主要观点有以下几种.1985年，Solpakit,Fisk认为顾客参与的维度包此篇顾客参与对服务性企业顾客满意影响的研究论文原创shuoshilunargin-top:5px;margin-right:10px;text-align:center;float:left;argin-left:10px;border:1pxsolid#ddd;border-bottom:2pxsoli

8、d#ddd;position:relative;overflow:hidden;cursor:pointer;">怎么写顾客专业硕士学位论文播放次数：2887评论人数：242，而这些研究中不能全部考虑进去，会对数据分析研究产生影响三是调研对象单一、受众面较窄，果能把调研对象扩展到更广大的地区，分析效果会更全面.五、结语服务经济越来越发达的今天，交易营销的时代经过去，关系营销取而代成为主流，服务企业应该越来越注重长期利益，越来越关注顾客需求，顾客满意应该作为企业追求的目