制造企业顾客参与广度对顾客满意度的影响机制研究

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1、硕士学位论文制造企业顾客参与广度对顾客满意度的影响机制研究THEIMPACTMECHANISMRESEARCHOFCUSTOMERPARTICIPATIONBREADTHONCUSTOMERSATISFACTIONINMANUFACTURINGENTERPRISE李博优哈尔滨工业大学2016年6月国内图书分类号：C934学校代码：10213国际图书分类号：658密级：公开管理学硕士学位论文制造企业顾客参与广度对顾客满意度的影响机制研究硕士研究生：李博优导师：杨洋副教授申请学位级别：管理学硕士学科专业：企业管理所在单位：管理学院答辩日期：2016年06月授予学位单位：哈尔滨

2、工业大学ClassifiedIndex:C934U.D.C:658DissertationfortheMasterDegreeinManagementTHEIMPACTMECHANISMRESEARCHOFCUSTOMERPARTICIPATIONBREADTHONCUSTOMERSATISFACTIONINMANUFACTURINGENTERPRISECandidate:LiBoyouSupervisor:AssociateProf.YangYangAcademicDegreeAppliedfor:MasterofManagementSpecialty:Corporat

3、eManagementAffiliation:SchoolofManagementDateofDefense:June,2016Degree-Offering-Institution:HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要随着经济全球化的出现和消费需求模式的变化，制造业的内部和外部环境发生了巨大的变化，制造企业仅仅依靠技术和产品来获得竞争优势的时代不复存在。随着顾客的需求不断变得多样化和个性化，制造企业也开始将顾客参与归入企业产品和服务创造的进程中来。二十世纪八十年代以来，全面质量管理活动被认为是竞争优势的最佳来源，而在

4、九十年代之后，企业日益重视顾客关于质量评价的意见，产品与服务的高质量标准从“零缺陷”、内部过程的“一次做对”逐步转向为“全面的顾客满意”。因此，制造企业在进行产品和服务创新的过程中的顾客参与和顾客满意度之间的关系变得尤为重要。本文在阅读了服务创新、顾客参与、顾客满意度相关文献的基础上，建立了制造企业顾客参与广度对顾客满意度影响机制的理论模型，探索了顾客参与广度这一变量对顾客满意度的影响、感知质量在顾客参与广度和顾客满意度之间起到的中介作用、感知控制和正面情感体验在顾客参与广度和感知质量之间起到的中介作用，以及顾客知识在顾客参与广度和顾客满意度之间起到的调节作用。本文通过问

5、卷调查法来获取研究假设和模型所需的数据。并通过回归分析法对模型和相关假设进行了实证分析，通过研究发现：顾客参与广度可以正向影响感知质量、感知质量可以正向影响顾客满意度、感知质量在顾客参与广度和顾客满意度之间起到中介作用、感知控制和正面情感体验在顾客参与广度和感知质量之间起到中介作用、顾客知识可以调节顾客参与广度和感知质量之间的关系。同时，本文在实证分析的基础上对企业增强顾客满意度给出了实践建议。制造企业在开展顾客参与的过程中，需要注意采取措施提高顾客参与的广度，引导顾客参与到更多的阶段中去；重视与顾客的互动以及情感关怀，以此增强顾客控制感和情感体验；也要适当对顾客进行教育

6、和培训，提高顾客的知识水平。从而使企业实现最高的顾客满意度。关键词：制造企业；顾客参与广度；感知质量；顾客满意度I哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractWiththeeconomicglobalizationandthechangesinconsumerdemandpatterns,theinternalandexternalenvironmentofmanufacturinggetemergechanges,thesituationthatmanufacturingreliesontechnologyandproducttogaincompetitiveadv

7、antagenolongerexists.Astheneedofcustomersbecamediversifyandpersonalization,manufacturershavebeguntoputthecustomerparticipationintotheprocessofcreatingproductsandservices.Sincethe1980s,thetotalqualitymanagementactivitieswasconsideredtobethebestsourceofthecompetiveadv