摄影行业顾客参与对顾客抱怨行为的影响研究——基于服务失败归因的视角

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1、第1章绪论果的内部一致性进行了分析。在此基础上，本文还运用相关分析和多元逐步回归分析等方法对变量之间的相关关系以及因果关系进行了探讨。1.5研究内容框架本文分为六章，各章的内容安排如下第一部分是前言。本章介绍问题提出的理论背景和实践背景，简要阐述了本文的理论意义和实践意义，说明了本文的研究方法、研究创新以及内容框架。第二部分是文献回顾。主要回顾国内外学者对研究中涉及的各个变量：顾客参与、服务失败归因、顾客抱怨行为的研究文献，以及对它们之间相互关系的研究成果。通过对相关文献进行广泛深入的回顾，阐述本研究领域的现状和本研究的起点，形成本研究的

2、主要理论基础。第三部分是研究设计与方法。基于现有研究的理论成果，提出了本文的研究模型，并对模型中相关变量做出解释，进而就各变量之间的关系提出假设。同时，本章也对实证调查的过程，例如问卷的设计及数据收集、研究方法等进行了介绍。第四部分是统计分析与讨论。运用统计软件对调查问卷所得的数据进行统计分析分析，得到数据处理的结果，并作简要评述。第五部分是研究结果讨论与总结。本章主要是对实证结果从理论上加以说明，得出研究结论并对模型做出修正，同时为摄影行业提出管理建议。第六部分是研究总结与展望。本章对本文研究内容进行总结，指出本研究的存在的一些不足之处

3、，同时还指出了此领域进一步研究的方向。5第2章文献回顾第2章文献回顾1.5顾客参与2.1.1顾客参与的定义对顾客参与的研究最早开始于20世纪70年代末，不同的学者对参与给与了不同的定义,主要是从两个角度来考虑，一是从顾客行为角度，如Silpakit＆Fisk(1985)指出，顾客参与是指与服务的生产和传递相关的物质和精神方面的具体行为：顾客的努力和卷入的程度，该定义强调顾客参与包括物质和精神两个层面3。Dabholkar(1990)认为顾客参与是顾客被卷入生产和传递服务的程度。二是从顾客所担任的角色和所起的作用的角度，如Claycombe

4、tal(2001)指出顾客参与不仅是顾客在服务中的行为表现，更多的是顾客在服务中所担任的角色和所起到的作用。Karthik,Namasivayam(2002)则认为顾客参与是指在生产过程中的顾客角色，不论是服务还是有形产品，这个定义将顾客参与从服务领域扩展到了有形产品领域。Lioyd(2003)认为顾客参与是顾客在服务过程中做出的所有贡献，最终将影响服务质量。2.1.2顾客参与的维度对于顾客参与的维度，目前还没有形成共识。SilpakitandFisk(1985)为顾客参与包括顾客实体上、精神上和情感上的努力与投入。实体投入包括有形物体和

5、体力的投入，前者是指顾客自身拥有或管理的物体，包括顾客本人在内。当顾客采用自助服务，或按照健身教练的指示进行体能锻炼的时候，他们就要付出体力。精神上的投入指信息和脑力的投入，如向商家提供有关个人财务状况的信息，或整理相关材料以便向股票经纪人提供等。当顾客同一些态度不友善的服务人员接触时，仍能保持耐心和平和的心态，那么此时顾客就需要付出情感。在许多服务中，顾客的参与往往是几种投入的组合。Bettencourt(1997)在研究中发现，顾客在服务中扮演三种角色：赞助者、人力资源与企业的顾客，依据角色的不同表现出三种自愿性表现行为，即忠诚、合作

6、行为和信息分享。这三种行为就是顾客参与的三个维度，其中忠诚可以看作是服务后的一种结果，是服务后的顾客参与；合作行为是指顾客有利于服务的生产与传递的行为；信息分享是指顾客积极主动地与企业进行信息沟通。3SilPakit,P.&Fisk,R..P.ParticipatingtheServiceEncounter[A].Bloch,T.M.，UPah,G.D.&Zeithmal,V.A.(Eds.) ServicesMarketingenvironmentAmericanMarketingProceedingsseries[C].Chicago

7、:AmericanMarketing Association，1985:117-121.6第2章文献回顾Kellogg,Youngdahl&Bowen(1997)主张通过定量研究来了解顾客参与的维度，研究中他们搜集了521件事件，通过“关键事件分析法”发现了顾客参与的四种形式，分别为事前准备、关系建立、信息交流和干涉行为4。目前得到学者们普遍认可的顾客参与维度是Ennew&Binks(1999)提出的，他们把顾客参与分为三个维度：信息分享、责任行为和人际互动5。信息分享是指顾客将资源和信息输入服务企业，顾客参与程度越高的企业越不可避免地依

8、赖顾客的资源和信息。责任行为是指顾客在与服务企业的关系中所要履行的职责。人际互动包括许多人际关系因素，比如信任、支持、合作配合以及承诺等，顾客的人际互动包括与服务提供者以及其他顾客之间的互动。