顾客和员工双方情绪对服务责任归因的影响——基于顾客参与背景的研究

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1、复旦大学博士学位论文顾客和员工双方情绪对服务责任归因的影响－－基于顾客参与背景的研究姓名：杜琰琰申请学位级别：博士专业：企业管理指导教师：范秀成2012-06-05摘要随着服务业的蓬勃发展以及服务科学的兴起，顾客参与服务生产过程已经不再是一个新鲜的话题。服务具有无形性和体验性的特点，服务学者和管理实践人员都已意识到服务需要顾客与服务商家、服务员工共同努力创造价值。学者们开始对顾客参与的心理反应机制感兴趣，然而相关的阐述性、定性解释的研究较多，而实证研究、实验研究相对较少。学者还尤其提出了参与合作的顾客在归因上可能存在自我服务偏见，以至带来对服务

2、满意的负面影响，但并没有对顾客参与服务的归因机制进行实证探讨。情绪是人际互动中非常重要的要素，它可能会在个体的决策判断过程中发挥作用，甚至有可能代替理智决定个体的认知过程。情绪还被看做是顾客参与服务互动过程的关键内容，比如，在顾客参与服务：情境中，顾客带着情绪去医院、旅游、吃饭喝咖啡、美容美发SPA，服务员工在生活中也会有很多情绪，顾客会识别员工的真实情绪和虚假情绪，他们的真实情绪会影响到顾客感受，本研究试图从顾客情绪感知和服务员工情绪展示入手，探讨顾客参与服务的心理启示。心理学传统研究证实，正面情绪和负面情绪对认知过程有不同影响，它们影响了信

3、息加工的方式，记忆和学习效果及其内隐认知机制等。相同效价情绪(同为正面情绪或同为负面情绪)如何影响认知过程的研究还很少，过去的相关研究主要集中于情绪带来不同风险感知，对具体情绪类型与认知的一般性关系还尚未明晰。归因理论强调了归因所带来的不同情绪体验，但情绪可能影响合作结果归因的研究却没有得到普遍关注。过去有关顾客归因的研究更多出现在消费者行为研究中，本研究在服务场景中证实了顾客归因影响服务结果的重要性。研究所选的服务行业有：理发服务、摄影服务、旅游服务、教育服务，涵盖了中等参与和高水平参与的服务合作，可以对这些服务行业的情绪管理进行具体指导，并

4、且对相似服务类型的顾客参与管理也具有普遍意义。基于上述分析，本研究在理论推导的基础上提出假设，再通过设计实验获得数据加以验证。总共设计了九个小实验：其中，实验一、二、三、四主要验证顾客情绪状态对顾客服务归因的影响；实验五、六、七主要验证服务员工情绪对顾客服务归因的影响，并且考虑顾客的认知需求和情感需求特质如何影响他们对服务员工情绪的理解；实验八和九则证实了自我情绪感知和对方情绪展示会影响个体的自我评价和他人评价，主要的结论如下：(1)顾客在对服务责任归因进行判断时存在情绪依赖性：一方面，顾客处于不同情绪状态对服务结果归因存在差异，我们的结果与动

5、机理论不一致，但证实了认知理论，个体情绪感知不只是正负效价的差异，还会作为信息成为个体对所接受服务的认知和判断依据；(2)员工真实情绪展示会作为顾客判断服务的依据，影响顾客对服务结果的归因，但是结果发现，服务员工带着真实的负面情绪并不一定比正面情绪服务效果更差，关键在于能否很好的沟通，让顾客了解服务员工也有自己的生活情绪。实验还发现，个体的认知需求特质不会调节情绪对他们的影响，但是情感需求特质会影响他们依赖情绪进行判断的程度；(3)伴随情绪(incidentalemotion)作为判断的一种非问题相关的外围线索，自我情绪感知会影响个体的自我评价

6、，而对他人情绪展示的认识也会影响他人评价：自我情绪体验对自我评价的影响证实了情绪一致性效应；他人情绪展示对他人评价的影响存在情绪刻板效应。研究还采用了质性研究的方式，在实验之前对服务中情绪的重要性进行了探索性研究，也对门诊服务中双方情绪和服务结果判断进行了解释性研究，对实验研究进行了补充，展现本研究的实验结果在实际服务生活中的意义，证实实验结果在真实服务场景中的作用，为服务管理中的员工管理和顾客管理提供启示。最后，论文对所有的研究结果进行了总结和分析，提出本研究对服务营销和社会心理学的理论贡献，以及对服务管理的实践价值，并归纳出研究局限和未来可

7、能的研究方向。关键词：顾客参与服务归因情绪伴随情绪自我／他人评价中图分类号：F274AbstractWiththeboomingserviceindustry,aswellastheriseofscienceservices，customerparticipationinserviceproductionprocessisnolongeranewtopic．Sinceservicesareintangibleandexperiential，servicescholarsandpractitionershavealreadybeenawareof

8、customersandservicestaffsaresupposedtoworktogethertococreateservicevalue．Sc