服务失败情境下关系类型对顾客抱怨的影响研究

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1、——＾２７９－中图分类号Ｆ．２３论文编号１００６０１６０５０７学科分类号６３０．４０４０密级？＊义身嗦乂净ＴＩＡＮＪＩＮＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ硕±学位论文巧！１田扇ａｒ服务失败情境下关系类型对顾客抱怨的影喃研究ＴｈｅＩｍａｃｔｏｆ民ｅｌａｔｉｏｎｓｈｉＴｅｏｎｐｐｙｐＣｕｓｔｏｍｅｒＣｏｍｐｌａｉｎｔＢｅｈａｖｉｏｒｕｎｄｅｒ－腦〇巧巧拆抗ｆｌ！■三遍囉洩喔睡Ｈｉｍｉｉｉｔｌｍ＾工商管理ＨＩ触旨！ｉＨ张平Ｉｋ＾＾ＭｈＭ范志国副教授．天津理工大学研究生院二〇

2、－六年二月中图分类号：F279.23论文编号：1006016-0507学科分类号：630.4040密级：天津理工大学研究生学位论文服务失败情境下关系类型对顾客抱怨的影响研究（申请硕士学位）学科专业：企业管理研究方向：企业创新战略与营销作者姓名：张平指导教师：范志国副教授2016年2月ThesisSubmittedtoTianjinUniversityofTechnologyfortheMaster’sDegreeTheImpactofRelationshipTypeonCustomerComplaintBehaviorundertheCircumstanceofServiceFailureB

3、yZhangPingSupervisorProf.FanZhiguoFebruary,2016独准Ｉ牲声巧本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研巧工作和取得的研巧成果，除了文中特别加标注和致谢之处外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得义津理工大学或一其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我同工作的同志对本研巧所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学往办丈作杳签名：《签李日期；自年之月＞＾：口！丰学公冷文胶权使用援权书本学位论文作者完全了解天津理工大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权义津理工大

4、学可将学位论文的全部或部分内容编入、有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存汇编，供查閲和借阅。同意学校向国家有关部口或机构送交论文的复本和电子文件。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学化备文作者签名；如导师签斗日签李期；１心签李曰瑚：如月＞０／会年）Ｊ的／１；年＞摘要服务的无形性、可变性、不可分离性等特征和以顾客感知为基础对服务的理解使服务失败难以避免。当服务失败发生时，服务企业对失败的认知和正确的理解顾客对缓解顾客不满等负面情绪、降低顾客抱怨意愿，保留顾客、缓解企业的负面效应具有重要意义。同时，服务失败所引出的问题会成为服务企业改善

5、工作的契机，有利于企业的进一步发展。通过对已有的文献阅读分析发现目前大多学者已经接受服务失败会导致顾客抱怨行为的研究结果，也有学者结合不同的顾客个人特征、与企业的关系等从不同服务失败类型、失败严重程度等方面对服务失败后顾客抱怨动机、抱怨渠道的选择进行了深入的研究，但较少从综合的角度对服务失败情境下关系类型对顾客抱怨的影响进行讨论。本研究从顾客和顾客与企业关系的角度，构建了一个服务失败情境下服务失败严重程度和关系类型对顾客抱怨的影响模型，并对顾客抱怨细分为四类，采用2（服务失败严重程度：高/低）*2(关系类型：信任关系/偶遇关系)组间模拟实验设计，在模拟的服务失败场景中测试被调查者的抱怨反应，

6、通过整理分析回收的数据，结果发现：（1）服务失败水平对顾客直接抱怨、第三方抱怨、负面口碑、沉默抵制等四种抱怨都有正向影响。（2）信任关系的顾客和偶遇关系的顾客在经历服务失败后对顾客的四种抱怨行为具有不同的影响，在服务失败水平低的情境下，信任关系的顾客比偶遇关系的顾客更容易直接向企业抱怨，而偶遇关系的顾客比信任关系的顾客更容易产生负面口碑和沉默抵制，在第三方抱怨意愿上差异并不显著。（3）在服务失败水平高的情境下，信任关系的顾客比偶遇关系的顾客更容易产生负面口碑和第三方抱怨等报复行为，在直接抱怨和沉默方面两种关系类型的顾客行为没有显著差异。最后，在总结本文结论的基础上，提出了在服务失败情境下的一

7、些营销方面的建议，企业应该针对不同的关系类型的顾客有的放矢的采取不同的补救策略，对于改善企业的服务、提高管理危机的水平、增强服务企业的竞争力具有重要意义。关键词：服务失败关系类型顾客抱怨信任关系偶遇关系AbstractIntangibility、variabilityandinseparabilityofservice,coupledwiththeunderstandingofcustomerpercepti