服务失误情况下服务保证对顾客抱怨行为的影响

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1、硕士学位论文服务失误情境下服务保证对顾客抱怨行为的影响机制ResearchonTheEffectofServiceGuaranteesonConsumers’Complaints二○一三年三月分类号：UDC：密级：保密年限：年服务失误情境下服务保证对顾客抱怨行为的影响机制ResearchonTheEffectofServiceGuaranteesonConsumers’Complaints学科门类：管理学学科专业：企业管理论文作者：王银屏指导教师：周竺教授培养单位：云南民族大学管理学院原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引

2、用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名：签字日期：年月日关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解云南民族大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属云南民族大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后遵守此规定）学位论文作者签名：签字日期：年月

3、日导师签名：签字日期：年月日I摘要摘要服务保证对于商家而言具有巨大的应用价值，是行之有效的服务质量监管工具和营销手段。以往的研究表明服务保证可以激发顾客抱怨热情，提升顾客满意度。国内越来越多的企业开始设计和推广服务保证条款，期望以此来提升企业自身的竞争优势、获得更多顾客青睐。本论文主要探讨服务失误情境下服务保证对顾客抱怨的影响机制，在此笔者基于顾客感知、变量是否可控等考虑选取顾客抱怨价值感知、抱怨感知成功可能性作为中介变量。本论文选取条件性、适度性、可信性、简明性和便利性服务保证的5个属性因子，并把服务保证的这些属性因子作为本文模型的自变量;并通过一系列严谨的分析，认为抱怨价值感知、抱怨成功可

4、能性感知既收到服务保证属性的影响又对顾客抱怨行为的发生起到一定的解释作用，因此本文把确定抱怨价值感知和抱怨成功可能性感知确定为模型建立的中介变量，以此建立假设检验模型。笔者在昆明市主要大型超市进行问卷调研，获取研究数据，再运用SPSS和AMOS统计分析软件对获得的实证数据进行处理，两次修正研究模型，验证假设检验，得出在服务失误情境下:（1）服务保证属性的条件性、适度性、简明性、可信性、便利性影响抱怨价值感知、抱怨成功可能性和顾客抱怨；（2）适度性、可信性、简明性对顾客抱怨感知价值有正向的显著影响；（3）条件性对抱怨成功可能性感知有正向的显著影响；（4）适度性、可信性、便利性对抱怨成功可能性感知

5、有正向的显著影响；（5）适度性、可信性对顾客抱怨有正向的显著影响；（6）抱怨感知价值和抱怨成功可能性感知对顾客抱怨有正向的显著影响。关键词:服务保证，抱怨感知价值，抱怨成功可能性，顾客抱怨IIAbstractAbstractServiceguaranteehasgreatvalueofapplicationforbusinessesandisalsoIsaneffectivesupervisionofservicequalitytoolsandmeansofmarketing.Previousstudiesshowedthattheserviceguaranteescanstimulatecu

6、stomercomplaintsenthusiasm,improvecustomersatisfaction.Usingtheservicetoensureservicequality,formingcompetitiveadvantage,gainingcustomerloyalty,shapingthecorporatebrand,becometheinevitablechoiceforthedevelopmentofournativeenterprisesThispapermainlydiscussesthatonthepremiseoftheservicefailure,theeffe

7、ctoftheserviceguaranteeontheperceivedvalueofcomplaint,thepossibilityofsuccessofcomplaintperceivedvalue,customercomplaints.ThispaperconstructsaStructuralequationmodelwhichtakeserviceguaranteeasargument