服务失误背景下的关系类型对顾客感知损失、情绪和行为意向的影响

《服务失误背景下的关系类型对顾客感知损失、情绪和行为意向的影响》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、中国科学技术大学硕士学位论文服务失误背景下的关系类型对顾客感知损失、情绪和行为意向的影响作者姓名：学科专业：导师姓名：完成时间：王永企业管理赵延异副教授二O一二年五月UniversityofScienceandTechnologyofChinaAdissertationformaster’SdegreeTheInfluenceofRelationshipTypeonCustomerPerceivedLoss，EmotionandBehavioralIntentionsundertheCircumstancesofService

2、FailureAU坊or’SName：Speciality：1Supervisor：●⋯●1-Finishedtime：YongWangenterprisemanagementAsso．Prof．YanshengZhaoMay,2012中国科学技术大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除己特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：曼；k签字日期：2立垒!签!皇f中国科

3、学技术大学学位论文授权使用声明作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入《中国学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。a公开口保密(——年)作者签名：曼盎导师签名：签字日期：巡盘：墨：圭f签字日期：旌△。《。兰f摘要改革开放30多年来，

4、中国经济社会发生了翻天覆地的变化，同时市场经济主体间的竞争也变得越来越激烈。在关系营销理论与实践迅猛发展的背景下，不论是在实体产品经济领域，还是在服务营销领域，传统的以产品为中心的交易营销逐渐被以顾客为中心、培养忠诚顾客为核心的关系营销所取代，顾客保留被认为是现代企业经营成功的基础和发展的动力。与有形产品不同的是，服务具有无形性、生产和消费的同步性、异质性以及易逝性等特性，服务交付系统具有高度的开放性与不确定性，致使服务企业难以摆脱服务失误的困境。以关系营销为基础的顾客忠诚作用机制表明，关系营销投入有利于提高顾客忠诚。但是，在

5、服务失误背景下，关系营销如何作用于顾客、是否能减轻失误造成的负面影响等问题尚有待进一步研究。因此，以关系营销为切入点来研究在服务失误情境下的关系类型作用问题具有极大的理论价值和现实意义。本文的目的是将关系营销理论与服务失误等相关理论相结合，选取美发服务行业作为研究对象，帮助其在服务失误之前提供预防机制，为其更好的实施服务补救策略、提高顾客忠诚度提供参考借鉴和理论依据。在对国内外学者关于服务失误、服务补救以及关系营销理论研究成果进行梳理和综述的基础上，本研究构建了以服务失误为自变量，顾客感知损失、情绪、抱怨倾向和重购意愿为因变量

6、，顾客关系类型为调节变量的理论模型，并提出研究假设，然后运用情景模拟法，设计出调查问卷，收集数据，运用统计软件SPSSl6．0和AMOS6．0进行数据分析，以检验研究假设，得出结论。最后，根据研究结果为美发服务行业提出了相关营销管理建议，并指出了本研究的局限性以及未来的研究展望。关键词：关系类型服务失误感知损失负面情绪抱怨倾向重购意愿原书空白页不缺内容一一生璺!坠堡!一——————-——_———__——_————-_————_——_———————-—_———————————————————_——__———————————一一—

7、—ABSTRACTSincethereformandopeningupbeganmorethan30yearsago，Chineseeconomyandsocietyhastakenplaceenormouschanges，competitionbetween也emainmarl(eteconomicshasalsobecomemoreandmoreintense．Withtheincreasinglyrapiddevelopmentofrelationshipmarketingtheoryandpractice，whethe

8、r面砺eeconomicfieldofphysicalproducts?orinthefieldofservicemarketing,thetraditionaltransactionmarketingofproduct-centeredhasbeenreplacedbyth