服务失误情境下的顾客沉默行为研究

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1、密级：鑛斯＾讀專硕±学位论文论文题目：服条类误情巧下的顾客沉默行为研究作者延名：汪凯氏学科专业；企业管理研《方向；服务营销；莖遊指导教师提交日期：２０１６年１月浙江工商大学硕±论文服务失误情境下的颗客沉默斤为研巧服务失误情境下的顾客巧默行为硏究摘要、、服务行业的高交互性，服务的无形性同步性易逝性等特点决定服务失误的发生难避免。顾客经历服务失误时对服务企业保持＂＂＂＂在服务业顾客中十分普遍。这些沉默的顾客沉默，往往会选择不再光顾、向亲朋好友抱怨、传播负面口碑、向第Ｈ

2、方机构投诉等方式来发泄不满。沉默的顾客将使服务企业失去提高服务质量、恢复，这在无形之中损害企业形象顾客满意的机会，并使企业丧失现有及潜在的顾客，对企业的长远发展极为不利。聚焦顾客在经历服务失误后不向服务企业直接抱怨的行为，本文先对顾客投诉与抱怨行为进行梳理，在借鉴组织行为学中员工沉默行为的基础上，提出顾客沉默行为。文章选取服务失误归因、服务补救公平性及转换成本Ｈ个自变量，并设计两个实验来测量島变量不同维度Ｗ及它们的组合对顾客沉默的影响。一实验结果研巧表明；第，顾客将失误归因于自身时更可能选择默许性

3、沉默，将失误归因于企业时更可能选择漠视性沉默；第二，高’转换成本使顾客更可能选择默许性沉默，低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默，；第Ｈ，失误归因于企业时高转换成本使顾客更可能选擇默许性沉默，低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默四，；第公平的服务补救使顾客更可能选揮默许性沉默，不公平的服务补救使顾客更可能选择漠视性沉默；第五，服务补救不公平时，高转换成本Ｉ浙江工商大学硕±论文服务失误情境下的顾客沉默行为研究使顾客更可能选择默许性沉默，低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默。，本文的理论贡献主要有

4、：首先把研究对象定位于对服务企业保持沉默的顾客行为上，而这恰恰是已有研究所普遍忽视的，因而具有一，，定的创新性和开拓性；其次将员工沉默概念移植延伸至消费者＂＂行为领域，对顾客沉默行为进行了明确概念界定和维度划分（默），，为营销领域研究奠定相关的理论基拙许性和漠视性沉默；最后构建了一个失误归因、补救公平性和转换成本对顾客沉默行为影响机一制的巧步埋论分析框架，进步深化和拓展了服务失误下顾客行为的一研究，并为顾客沉默行为后续研究提供了定的分析思路和理论借鉴。关键词顾客沉默行为；失误归因；补救公平性；转换成本

5、ＩＩ浙江工商大学硕±论文服务失误情境下的顾客沉默行为研巧ＡｎＥｘｌｏｒａｔｏｒＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｐｙＣｕｓｔｏｍｅｒＳｉｌｅｎｃｅＢｅｈａｖｉｏｒｄｕｒｉｎＳｅｒｖｉｃｅＦａｉｌｕｒｅｇＡＢＳＴＲＡＣＴＴｈｅｉｎｔａｎｉｂｉｌｉｔｙ＾ｓｃｈｒｏｎｉｃｉｔｙｄｅｒｉｓｈａｂｉｌｉｔｆｓｅｒｖｉｃｅｇｙｎａｎｐｙｏｄｅｔｅｒｍｉｎｅｓｅｒｖｉｃｅｆａｉｌｕｒｅｉｓｕｎａｖｏｉｄａｂｌｅｉｎｓｅｒｖｉｃｅｉｎｄｕｓｔｒｙｓｉｎｃｅｉｔｓｈｉｇｈｉｎｔｅｒａｃ

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