不良行为情境下同属顾客的劝阻行为研究

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1、分类号密级公开UDC编号20150410013硕士学位论文不良行为情境下同属顾客的劝阻行为研究申请人姓名赵玮茜导师姓名及职称阳林，教授申请学位类别管理学硕士学科专业名称企业管理培养单位国际工商管理学院学位授予单位广东外语外贸大学2018年06月23日分类号密级公开UDC编号20150410013广东外语外贸大学硕士学位论文不良行为情境下同属顾客的劝阻行为研究ResearchonFellowCustomers'DissuasionBehaviorintheSituationofMisbehaving申请人姓名赵玮茜导师姓名及职称阳林，教授申请学位类别管理学硕士学科专业名称企业管理论

2、文提交日期2018年5月23日论文答辩日期2018年5月25日学位授予单位广东外语外贸大学独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得广东外语外贸大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解广东外语外贸大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件

3、和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权广东外语外贸大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日摘要线下服务场所是消费者在线下消费活动中必然会光临的服务场地，在线下服务场所中，消费者除了与企业和员工接触外，还不可避免的要与场所内其他顾客产生直接和间接的接触。而服务场所内不良行为频发，势必会给企业、员工及同属顾客（场地内其他顾客）产生负面影响。如何管理和监控服务场所的不良行为，是企业必需要面对的一个问题。前人对于不良行为

4、的研究，都是从企业的角度出发，探究不良行为的影响因素和不良后果，极少有研究者从同属顾客的角度出发，探讨同属顾客能为管理和监控服务场所的不良行为做出哪些积极贡献。事实上，针对服务场所的不良行为，大部分消费者都有过劝阻的经历。所以本文从同属顾客的角度出发，探讨服务场所不良行为情境下，同属顾客劝阻行为的影响机制。本文参考前人的研究，基于具体的不良行为情境，以计划行为理论、公平理论、自我效能理论、道德认知发展理论为基础，以影响因素——劝阻意愿——劝阻行为为主线，构建了劝阻行为的影响机制模型，并提出自我效能、感知损失、道德认知水平与劝阻意愿、行为内在关联机制的研究假设。本文通过问卷调查的方

5、法进行了实证研究，收集了359份问卷，运用结构方程等统计方法对模型进行验证。通过理论探讨和实证分析，本文主要得到以下结论：（1）感知损失会正向影响劝阻意愿及劝阻行为，劝阻意愿在感知损失对劝阻行为的过程中起部分中介作用；（2）顾客对劝阻不良行为的自我效能会正向影响劝阻意愿及劝阻行为，劝阻意愿在顾客对劝阻不良行为的自我效能到劝阻行为的过程中起部分中介作用；（3）道德认知水平会正向影响劝阻意愿，劝阻意愿在道德认知水平与劝阻行为间中起完全中介作用。最后，本研究也从个人、企业以及国家层面，对鼓励和运用劝阻行为来消减不良行为的负面影响提出了针对性的建议。关键词：不良行为；同属顾客；劝阻行为；

6、影响因素；作用机制IABSTRACTOffline-serviceplacesareservicesitesthatconsumerswilldefinitelyvisitintheirofflineshoppingactivities.Besideshavingcontactwiththoserelativecompaniesandemployees,consumersmayalsohavedirectorindirectcontactwithothercustomersintheoffline-serviceplaces,whichmayincursomefrequently

7、-happenedcustomermisbehaviorinserviceareas,thushavingnegativeimpactsoncompanies,employeesandothercustomersonthesamesite.Therefore,howtohandlewiththosebadbehaviorsinserviceareasbecomesaproblemthatcannotbeoverlookedbycompanies.Previousstudieson