服务不公平与归因对顾客不良行为的影响

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1、学校代号：10536学号：10107110664密级：公开长沙理工大学硕士学位论文服务不公平与归因对顾客不良行为的影响学位申请人姓名割鍪指导教师鍪建堑麴握所在学院丝渣皇笪堡堂暄专业名称王直筐堡论文提交日期论文答辩日期2013．05TheE髓ctofServiceUr血imessandAttrib砸ononCoI】sl】merDys如nctiomlBellaViorbyUULiB．M．(Challgsha№s毋ofSc梳ce&融hn0109y)2010Amesissubmmed缸partialsatisf-a

2、ctionoftheRequ订emelltsforthedegreeofM如terofMallag锄ent妞Bus访essAdmjllistrationC11趾gshaUI西ers时ofScience&TeClln0109)，Sup凹沲orPro缸sorUJiaIlXiIlMay，2013学位论文原创性声明与版权使用授权书长沙理工大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成

3、果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者虢到酝日期：刎多年厂月矽日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权长沙理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通

4、过网络向社会公众提供信息服务。本学位论文属于作者签名：导师签名：l、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密团。(请在以上相应方框内打“√”)到纭日期：加少年，月歹7日日期．西J>年歹月刁日摘要顾客不良行为在服务场景中非常普遍。其后果涉及到一线员工、顾客和组织等三方面，不仅会给公司带来财务损失，还会给服务企业带来无形的损失(社会声誉降低)，是服务企业面临的难题之一。现在企业越来越注重对顾客不良行为的管理，因此对其成因进行研究极具现实价值。现有的研究一般从消费者特质、素质以及消费情景因素来研究其成因。很多学

5、者认为服务不满意和不公正是导致顾客不良行为的重要原因，但是这方面的实证研究却非常缺乏。基于社会交换理论和挫折．侵略理论以及归因理论，提出了本文的研究模型。本文将服务不公平和归因可控性作为顾客不良行为的前因，并将心理契约违背作为中介变量，然后通过实验研究方法来检验假设，共设计了服务不公平(结果不公平／过程不公平)×归因(可控／不可控)四个实验情境。以学生为样本，通过天会调研宝发放了189份问卷，回收有效问卷104份。运用SPSsl6．O对数据进行分析，分析结果表明，服务不公平与可控性对顾客不良行为的交互作用成

6、立。心理契约违背的中介作用不成立，但是可控程度对心理契约违背的主效应显著。最后，基于分析结果本文给企业提出了3点营销启示。第一，从根本上防范和减少服务不公平情形；第二，结合服务不公平的种类和可控性，采取针对性强的补救措施；第三：明确顾客对可控性的判断标准，切断可控性感知源。关键词：服务不公平；归因；心理契约违背；顾客不良行为Cu哟merd)IS凡∞tionalbellavjorisVeryco删mnintheserVjcescenarios．Tlleco鹏equellcesofcuston∞rdysmnct

7、iomlbellavioriIlvolve舫ntliIlee呻10yees，cust0ImrsarxiorgallizationCustomerdys如nctionalbel】aviorSdamaget11einterestsoftbeserViceorganizations，∞tonlythefhlam讼liI印aCt’blItalsothesocialandpsyc王】olog记ale僚cts．Tbei11terestincustomerdyS血nctio玎albebaviorisiIlcreasin吕

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