基于归因理论的顾客对供应链其他成员服务.pdf

《基于归因理论的顾客对供应链其他成员服务.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、第８卷第８期管理学报Ｖｏｌ．８Ｎｏ．８２０１１年８月ＣｈｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔＡｕｇ．２０１１基于归因理论的顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究银成钺１２徐晓红（东北师范大学商学院）摘要：基于归因理论视角探讨了顾客对供应链其他成员服务失误的反应。发现顾客倾向于将供应链其他成员的运营系统失误归因于核心服务提供者，而将员工自主性行为失误归因于供应链其他成员。对核心服务提供者的失误责任归因及可控性归因程度越高，顾客满意度和再惠顾意愿就越低；失误稳定性归因程度越高，顾客满意度和再惠顾意愿越高。关键词：服务供应链；服务失误；顾客反应；归

2、因中图分类号：Ｃ９３文献标识码：Ａ文章编号：１６７２８８４Ｘ（２０１１）０８１２１３０８ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅａｃｔｉｏｎｓｔｏＳｅｒｖｉｃｅＦａｉｌｕｒｅｏｆＳｅｒｖｉｃｅＳｕｐｐｌｙＣｈａｉｎＭｅｍｂｅｒｓＢａｓｅｄｏｎＡｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎＴｈｅｏｒｙ１２ＹＩＮＣｈｅｎｇｙｕｅＸＵＸｉａｏｈｏｎｇ（ＮｏｒｔｈｅａｓｔＮｏｒｍａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｃｈａｎｇｃｈｕｎ，Ｃｈｉｎａ）Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｂｙｄｒａｗｉｎｇｏｎｔｈｅｎｏｔｉｏｎｏｆａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎｔｈｅｏｒｙ，ｗｅｅｘａｍｉｎｅｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅａｃｔｉｏｎｓｔｏｓｅｒ

3、ｖｉｃｅｆａｉｌｕｒｅｏｆｏｔｈｅｒｍｅｍｂｅｒｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎ．Ｔｈｅｒｅｓｕｌｔｓｉｎｄｉｃａｔｅｔｈａｔｃｕｓｔｏｍｅｒｐｒｅｆｅｒｔｏａｔｔｒｉｂｕｔｅｓｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｄｅｌｉｖｅｒｙｓｙｓｔｅｍｆａｉｌｕｒｅｏｆｏｔｈｅｒｍｅｍｂｅｒｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎｔｏｔｈｅｃｏｒｅｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｖｉｄｅｒ，ｂｕｔｐｒｅｆｅｒｔｏａｔｔｒｉｂｕｔｅｓｔｈｅｕｎｐｒｏｍｐｔｅｄａｎｄｕｎｓｏｌｉｃｉｔｅｄｅｍｐｌｏｙｅｅｓ’ａｃｔｉｏｎｓｔｏｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎｍｅｍｂｅｒ．

4、Ｗｅｆｏｕｎｄｏｕｔｔｈａｔｔｈｅｈｉｇｈｅｒｔｈｅｃａｕｓａｌｉｔｙａｎｄｃｏｎｔｒｏｌｌａｂｉｌｉｔｙａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎｔｏｃｏｒｅｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｖｉｄｅｒ，ｔｈｅｌｏｗｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｒｅｐｕｒｃｈａｓｅｉｎｔｅｎｔｉｏｎｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓ；ｏｎｔｈｅｃｏｎｔｒａｒｙ，ｔｈｅｓｔａｂｉｌｉｔｙａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎｈａｓａｐｏｓｉｔｉｖｅｉｍｐａｃｔｏｎｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｒｅｐｕｒｃｈａｓｅｉｎｔｅｎｔｉｏｎｉｓａｌｓｏｈｉｇｈ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎ

5、；ｓｅｒｖｉｃｅｆａｉｌｕｒｅ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅａｃｔｉｏｎ；ａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎ［７～９］众多研究已经发现，在服务传递过程中要失误２种。［１］做到完全零失误是非常困难的，也就是说服尽管对服务失误的研究已较为系统，但不［２，３］务失误无法避免也无法完全预防。在服务难发现，其结论均来自于对服务提供者与顾客传递过程的任一接触点发生失误，都有可能导间一对一直接互动的探讨。现实生活中消费者致顾客的负面反应，如负面口碑、再购意愿降低在接受一项服务时有时需要跟不同的服务提供［２，４］及顾客流失等。者分别进行接触，如旅游服务中顾客既要跟核鉴于服务失误的普遍性及其

6、对顾客服务评心服务提供者（旅行社）接触，又要同酒店、航空价的严重影响，学术界对服务失误产生的原因公司等其他服务企业相接触。鉴于此，有必要及类型进行了广泛研究。有学者基于顾客的视从供应链的角度来对服务失误的发生进行扩展角将服务失误分为３种：①员工对服务传递系性的研究。基于此，本研究尝试将服务供应链统失误的回应；②员工对顾客需求的响应；③员中其他企业（非核心服务提供者）的服务失误引［５］工自发性的行为。也有学者根据服务活动的入到现有的研究体系，探讨这种第３方失误对性质将其分为核心服务失误与服务接触失顾客后续反应的影响；考虑到顾客对服务失误［６］误。其他更多的

7、则是以顾客在服务时间点的产生原因的判断会影响其对服务失误的反应行［１０，１１］感受及遭遇来把服务失误分为结果失误与过程为，我们将进一步通过归因理论来探讨顾收稿日期：２０１００１０６基金项目：国家自然科学基金资助项目（７１０７２１５７）；教育部人文社科基金资助项目（０９ＹＪＣ６３００３１）；东北师范大学“十一五”科技创新基金资助项目（ＮＥＮＵＳＴＣ０８０２０）·１２１３·管理学报第８卷第８期２０１１年８月客不同的失误归因所引起的后续反应是否存在何与服务相关的，真实的和（或）感知的事故或［２１］［５］差异。问题。ＢＩＴＮＥＲ等首先使用关键事件法对航空公

8、司、旅馆和餐馆３种行业收集的６９９个１理论背景事件进行了探讨，发现三大主要的服务