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《服务共享中的其他顾客如何影响顾客的服务体验》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、营销科学学报JournalofMarketingScience第11卷第3辑:71-86Vol.11No.3:71-86黎建新①,刘薇②,刘洪深③,何昊④摘要近年来,其他顾客对顾客服务体验的影响受到越来越多的重视,但现有研究主要关注的是其他顾客的负面效应,而对其他顾客的正面效应研究比较缺乏。本文引入人际吸引理论,以散客拼团旅游为研究背景,研究了服务共享中其他顾客促进顾客服务体验的方式和机制。研究发现,其他顾客的三个人际吸引特征(相似性、外表吸引力和适当的行为)对顾客互动质量及服务体验有显著的正向影响。本文还讨论了研究结论对服务体验管理和顾客组合管理的相关启示。关键词其他顾客;人际吸
2、引力;顾客互动质量;服务体验共享服务中的“其他顾客”如何促进顾客的服务体验?基于人际吸引理论的实证研究⑤系营销的兴起和对顾客体验管理的重视,服务共0引言享中的其他顾客效应开始成为学术界和服务管理者较为关注的问题(Nicholls,2010)。服务共享是许多服务或服务场景都具有的现有研究表明,服务环境中的其他顾客(或特征,如旅游(景点)、零售(商场)、餐饮(饭店)、顾客互动)效应具有两面性,即其他顾客一方面教育(课堂)和医疗(医院)。在共享服务情景中,能提升顾客服务体验和对服务组织的满意度;服务组织要同时服务于多个(组)顾客,这些顾客另一方面也能破坏顾客的服务感受和对服务组要共享或分
3、享服务以及服务所依存的时间、空织的好感(GroveandFisk,1997;Martin,1996;间、服务设施和服务人员,而且服务共享可能导McGrathandOtnes,1995;Mooreetal.,2005)。致顾客与顾客之间的紧密联系和相互影响,从而不过,迄今为止,学者们研究的重点主要是其他影响顾客对服务和服务组织的评价。尽管服务顾客的负面效应,相关研究主题大致涉及其他顾共享中顾客之间的人际影响较早就被意识到了客规模(感知拥挤)的影响(Uhrich,2011),其他(Gummesson,1987;MartinandPranter,1989),但顾客不良行为的分类(Daun
4、tandHarris,2012;人们倾向于认为服务共享中的其他顾客因素是HarrisandReynolds,2003;范广伟等,2013),其组织所不能完全掌控的,因此该问题没有获得足他顾客不良行为的影响及其管理(Huang,2010;够的重视(Mooreetal.,2005)。近年来,随着关PranterandMartin,1991;刘汝萍等,2014)。相①黎建新,长沙理工大学经济与管理学院,教授。E-mail:jxlee01@163.com。②刘薇,通信作者,长沙理工大学现代企业管理研究中心,硕士研究生。E-mail:512555003@qq.ocm。③刘洪深,长沙理工大学经
5、济与管理学院,副教授。E-mail:floodwaterliu@126.com。④何昊,长沙理工大学经济与管理学院,助理教授。E-mail:mailhehao@163.com。⑤本研究得到国家自然科学基金面上项目(71172001)、湖南省高校创新平台开放基金项目(20120081)的资助,特此感谢。7172营销科学学报第11卷第3辑比较而言,对于其他顾客的正面效应,现有研究系形成和发展的重要理论,已在很多领域得到了涉及的较少而且也显得较为零散。尽管研究其研究应用。在市场营销领域,人际吸引理论也被他顾客的负面效应对改善服务管理同样具有较用来研究营销活动中的人际互动及其影响,如广大意
6、义,但我们认为,在服务共享中抑制和减少告代言人的人际吸引力对广告劝说效果的影响其他顾客的负面影响只是顾客服务体验的一个(张红霞和张益,2010),产业销售人员与采购客保健因素,而发挥其他顾客的积极作用是顾客服户互动中的人际吸引及其对销售业绩的影响(如务体验的激励因素。因此,研究其他顾客在促进Ahearneetal.,1999;Smith,1998),服务人员与顾客服务体验中的正面效应更具有重要意义。顾客互动中的人际吸引力效应(如Luohand本文将研究在共享服务中促进顾客正面互Tsaur,2009;SöderlundandJulander,2009)。动的其他顾客的特征及其对顾客服
7、务体验的影最近,也有研究人员尝试运用人际吸引理论中的响机制。其研究价值具体有以下两点:第一,对相似性原理来分析服务共享中的顾客与其他顾顾客组合管理的价值。有学者指出,招聘合适的客的关系(如BrackandBenkenstein,2012;顾客与招聘合适的员工一样重要(BrocatoetThakoretal.,2008)。因此,运用人际吸引理论al.,2012)。顾客组合管理之要务是选择合适的解释顾客与顾客之间的关系是适当的和可行的。顾客。自从顾客兼容性问题被提出来以后
