快递服务业顾客体验与顾客忠诚的关系分析

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1、快递服务业顾客体验与顾客忠诚的关系研究摘要电商体验升级，物流先行。电子商务发展带动了快递业繁荣，然而在市场蛋糕进一步做大做强的同时也吸引了众多的分食者：从一家独大到百家争鸣，新的市场竞争主体不断涌入，快递企业兼并重组不断上演。快递业作为典型的服务型企业，已经从以往拼速度、比价格，逐渐步入了以顾客为中心的体验转型期。因此，如何通过顾客体验提升顾客满意和顾客忠诚，是当今所有快递企业共同关心的问题。本文以快递服务业为研究对象，通过对国内外顾客体验相关研究文献的梳理，针对快递行业实际特征，得到了影响快递服务业顾客体验的构面并构建了快递业顾客体验与顾客忠诚影响

2、的机理模型。本研究分为三个部分：首先通过文献回顾、小组讨论、专家意见等方法建立了快递顾客体验模型，并将以此为基础设计的测量量表经过了预测试、信度效度分析方法以及验证性因子分析的验证；其次是通过参阅大量国内外顾客体验相关研究文献，以顾客体验、顾客满意和顾客忠诚等理论为基础，结合之前构建的快递顾客体验模型与量表，并结合我国快递业顾客体验实际情况，提出了快递顾客体验与顾客忠诚关系的理论模型与假设；最后运用SPSS17.0软件对快递行业顾客体验的三个维度与顾客满意、顾客忠诚进行了相关性分析和回归分析。得到的实证结果包括：快递顾客体验包含产品体验、服务体验和品

3、牌体验三个维度，并均对顾客满意及顾客忠诚产生正向显著影响；快递顾客满意在顾客体验和顾客忠诚间具有中介效应；人口特征对模型中各变量影响程度存在一定差异。本文通过快递行业顾客体验模型和量表的构建，对快递行业顾客体验与顾客忠诚关系模型进行研究，并在最后提出了几点加强快递服务行业顾客体验管理的建议，希望能为我国快递行业在实际服务过程中提供一些可行性的参考。关键词：快递服务业顾客体验顾客满意顾客忠诚ITHEEFFECTOFCUSTOMEREXPERIENCEONCUSTOMERLOYALTYOFEXPRESSABSTRACTTheexperienceofe-c

4、ommercehasbeenupgradedtodayandexpressservicegoesaheadoftherest.Withthepromotionofe-commerce’sbenigndevelopment,expressindustryinChinahasenteredarapiddevelopmentperiod,whichshiftedfromthedominanceofChinaPosttoanumberofnewcompanies.Mergersandreorganizationsoftheexpressesareplayin

5、gallthetimewiththenewcompetitionexpressarefloodingintothemarket.Asatypicalservicefirm,theexpressgraduallyalteredfromthecompetitionofspeedandpriceintothecustomerexperienceperiod.Asaconsequence,nowadaysnearlyallexpresscompaniesareconcernedaboutonequestion:howtocaptureandretaincus

6、tomersandmaintainthecustomerloyaltybyimprovingtheirexpressexperience.Theobjectofthisstudyistheexpressindustry.Byresearchingonrelevantliteraturesaboutcustomerexperienceathomeandabroadandcombiningthepracticalfeaturesofexpressindustry,thispaperconcludesthemainfactorsthatinfluencet

7、hecustomerexperienceinexpressindustryandbuildsamodelofcustomerexperience’simpactsoncustomerloyalty.Thisresearchcanbedividedintothreeparts.First,throughliteraturereview,groupdiscussionandexpertopinions,Isetupamodelofcustomerexperienceanddesignedameasurementscalebasedonit;thenIev

8、aluatedthescalebypretest,reliabilityandvalidityanalysi