快递服务质量及其与顾客忠诚的关系分析

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1、摘要摘要信息技术和电子商务的发展促进了快递业的飞速发展。随着入世后承诺的兑现，越来越多的外资快递企业进入中国市场，使得竞争愈加激烈。这样就迫使内资企业不断的提升自身实力，以便在激烈的竞争中占有一席之地。作为高附加值的行业之一，快递业的投诉率是很高的。如何通过提升服务质量来留住顾客，提高顾客忠诚度是快递企业需要考虑的问题。本文在回顾服务质量、顾客满意和信任以及顾客忠诚理论基础上，建立快递服务质量的测量维度，构建以快递服务质量的各个维度为自变量，顾客满意和信任为中介变量，顾客忠诚为因变量的理论模型并提出研究假设。在理论分析基础上，本文根据理论模型设计初始的调查问卷，并利用

2、SPSSl3．0和LISREL8．70对闯卷进行预检验。重点验证问卷的信度和效度，并对问卷净化。通过对样本数据进行相关分析、回归分析和路径分析，结果显示：(1)快递服务质量中，沟通质量、订购质量、交付质量和误差处理质量对顾客满意有显著的正向影响；沟通质量、交付质量和误差处理质量对顾客信任有显著的正向影响。(2)快递服务质量通过顾客满意和顾客信任对顾客忠诚有影响，且影响程度各不相同。投递质量对顾客忠诚没有显著影响，其他四个维度通过顾客满意和顾客信任对顾客忠诚有显著影响。(3)以企业性质、调查对象的性别、年龄和学历作为分类标准进行线性回归分析的结果显示，顾客信任对快递服务

3、质量、顾客信任对顾客满意、顾客忠诚对顾客信任和满意的回归分析与全样本基本上保持一致；顾客满意对快递服务质量的分类回归结果与全体样本存在较大差异。关键词：快递服务质量顾客满意顾客信任顾客忠诚AbstractAbstractExpressisgainingtremendousimpetusduetothedevelopmentofInformationTechnologyandElectronicCommerce．Withthepost-WTOcommitmentstobehonored，allincreasingnumberofforeignexpresscompani

4、esentertheChinesemarket，whichmakesthecompetitionmoreintensive．Inordertosurviveinthefiercecompetition,domesticexpressenterprisesmanagetoupgradetheircompetitivenesscontinuously·Asthehighvalue．addedserviceindustry，expressistheverybusinessofhighestcomplaintratio．Whattheexpressneedstoconside

5、rmostistoretaincustomersbyimprovingservicequality．Basedonthetheoryofservicequality,customersatisfactionandtrust，andcustomerloyalty,thisthesisestablishedmeasurementdimensionsofexpressservicequalityandgaveatheoreticalmodelwhichdefinedthedimensionsofexpressservicequalityasindependentvariab

6、le．mecustomersatisfactionandtrustasthemediatorvariableandthecustomerloyaltyasthedependentvariables，andalsoputforwardtheresearchhypothesis．Basedontheabovetheoreticalanalysis．methesisdesignedaquestionnaireaccordingtotheinitialmodelandconductedapre-inspectionbyusingSPSSI3．0&LISREL8．70，whic

7、hwasmainlyanalyzedthedatareliabilityandvalidity,andpurifiedthesurveyitems．Thethesisreachedthefollowingconclusions：(1)Communicationquality,orderquality,arrivalqualityandorderdiscrepancyhandlingqualityhadsignificantpositiveefiectoncustomersatisfaction，andcommunicationquality,arri