超市服务质量与顾客忠诚关系

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1、调查报告超市服务质量与顾客忠诚关系学校：重庆文理学院姓名：邱先鹏目录背景和意义第一节实证调查第二节实证分析第三节结论和展望第四节第一节背景和意义超市营销的重点从以产品为导向转为以顾客为导向，企业之间的竞争己经不仅仅是产品和服务的竞争,更是争夺顾客的竞争。因此，关注超市的服务质量与顾客忠诚,并研究服务质量对顾客忠诚的影响有着重要的理论研究价值和现实意义。调查目的服务质量顾客忠诚作用机制第二节实证调查调查方法查找文献资料自行编制调查问卷发放问卷大规模调查高效率回收统计问卷归纳整理利用质量统计方法以及MINITAB15.0和SPSS17.0分析RSQS模型构建问题解决

2、服务质量人员互动可靠性实体性RSQS模型测评体系构建隐变量显变量个数显变量服务质量10商品归类清楚，排列整齐，易于寻找。(A1)排队等候付款时间不会太长。(A2)该超市的商品渠道正规，质量很好(B1)价格标签记录正确，交易小票、发票不会出错(B2)员工乐意随时为顾客提供帮助和服务(C1)员工不会因为太忙而疏于响应消费者的请求(C2)顾客遭遇问题员工能尽力协助解决(D1)超市愿意处理商品退换、更换，并负责退货和赔偿(D2)超市商品价格比较合理(E1)隐变量显变量个数显变量顾客忠诚4需要购物时首选该超市(Q1)推荐其他人购买该超市的商品(Q2)会继续在该超市购物(Q

3、3)会持续、长期的购买该超市的商品(Q)问题非常同意同意一般不同意非常不同意A1商品归类清楚，排列整齐，易于寻找。54321A2排队等候付款时间不会太长54321B1该超市的商品渠道正规，质量很好54321B2价格标签记录正确，交易小票、发票不会出错54321C1员工乐意随时为顾客提供帮助和服务54321C2员工不会因为太忙而疏于响应消费者的请求54321D1顾客遭遇问题员工能尽力协助解决54321D2超市愿意处理商品退换、更换，并负责退货和赔偿54321E1超市商品价格比较合理54321E2超市的营业时间便利54321Q1需要购物时首选该超市54321Q2推荐

4、其他人购买该超市的商品54321Q3会继续在该超市购物54321Q4会持续、长期的购买该超市的商品54321调查问卷表基本资料1、您的性别是（）A.男B.女2、您的月生活费（）A.800以下B.800-1200C.1200-1600D.1600-2000E.2000以上第三节实证分析被试人口统计学特征描述特征变量类别人数有效百分比（%）累计百分比（%）性别男13446.50%46.50%女15453.50%100%月生活费800以及以下8730.20%30.20%800-120015754.50%83.70%1200-1600196.60%90.30%1600-

5、200051.70%92%2000以及以上206.90%100%样本分析统计方法信度分析根据评估结果的一致性或稳定性,检验测量工具的可靠程度。本研究选用克隆巴赫a系数检验量表的信度描述性统计分析通过数据整理,反映样本的分布与基本特征,得出服务质量及各维度的关系双因素T检验利用两个来自总体的独立样本来推断总体均值是否存在显著差异的一种统计方法单因素方差分析研究一个变量的不同水平是否对观测变量产生显著性差异相关分析描述两个变量之间关系的密切程度,它反映的是当控制了其中一个变量的取值后,另一个变量的变异程度统计方法信度分析表各量及维度的信度分析变量问项数量a系数变量问

6、项数量a系数实用性20.754政策20.714可靠性20.754顾客忠诚度40.894人员互相20.805整体140.943问题解决20.756通过SPSS17.0的统计分析得出,实体性、人员互动、问题解决、政策及整体的系数都在0.7以上，由以上数据分析可知,量表所有的变量、整体信度都是可以接受的。描述性统计描述性统计维度问题平均值标准差方差和众数的样本量正态分布服务质量实体性A13.50001.10431.21951008.00108288<0.005A23.25001.08521.1777936.000101288<0.005可靠性B13.17710.994

7、70.9894915.000142288<0.005B23.09031.15921.3437890.00098288<0.005人员互动性C13.12501.12231.2596900.000111288<0.005C23.20831.0941.1969924.000109288<0.005问题解决D13.15631.02571.0522909.000123288<0.005D23.04171.06171.1272876.000123288<0.005公司政策E13.06941.13331.2844884.000110288<0.005E23.42011.075

8、81.1574985.0