基于顾客排队的服务供应链协调策略研究

《基于顾客排队的服务供应链协调策略研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、第２３卷第１期运筹与管理Ｖｏｌ．２３，Ｎｏ．１２０１４年２月ＯＰＥＲＡＴＩＯＮＳＲＥＳＥＡＲＣＨＡＮＤＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＳＣＩＥＮＣＥＦｅｂ．２０１４基于顾客排队的服务供应链协调策略研究王文隆，　刘新梅，　王韬（西安交通大学管理学院，陕西西安７１００４９；过程控制与效率工程教育部重点实验室，陕西西安７１００４９）摘要：现阶段对于服务供应链的研究仍受限于传统产品供应链的研究框架，专门针对服务特性的供应链研究是该领域的核心议题。基于服务供应链面向顾客的独有特性，首先分析了服务供应链中服务提供商、集成商与顾客之间

2、的服务关系，然后构建了基于顾客排队的服务供应链模型，其次探讨了集中式和分散式服务供应链下双方的决策问题。研究结果表明，服务提供商、服务集成商通过选择合理的成本共担系数，制定相应的成本共担契约，是协调分散式服务供应链、实现帕累托最优的最佳策略。研究结论对于开拓和深化服务供应链研究具有一定的启示意义。关键词：顾客排队；成本共担契约；最优化；服务供应链协调中图分类号：Ｆ２７４　　　文章标识码：Ａ文章编号：１００７-３２２１（２０１４）０１-００７４-０６CoordinatingStrategyforServiceS

3、upplyChain：BasedonCustomerQueuingＷＡＮＧＷｅｎ-ｌｏｎｇ，ＬＩＵＸｉｎ-ｍｅｉ，ＷＡＮＧＴａｏ（SchoolofManagement，Xi’anJiaotongUniversity，Xi’an７１００４９，China；TheKeyLaboftheMinistryofEducationforProcessControl＆EfficiencyEngineering，Xi’an７１００４９，China）Abstract：Ｔｈｅｃｕｒｒｅｎｔｒｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｓ

4、ｕｐｐｌｙｃｈａｉｎｉｓｓｔｉｌｌｌｉｍｉｔｅｄｂｙｔｈｅｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌｐｒｏｄｕｃｔｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎｒｅｓｅａｒｃｈｆｒａｍｅｗｏｒｋ．Ｒｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｉｓｔｈｅｋｅｙｔｏｐｉｃｏｆｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎｍａｎａｇｅ-ｍｅｎｔ．Ｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｕｎｉｑｕｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｔｈａｔｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎｉｓｃｕｓｔｏｍｅｒ-ｏｒｉｅｎｔｅｄ，ｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓａｍｏｎｇａｓｅｒｖ

5、ｉｃｅｐｒｏｖｉｄｅｒ，ａｎｉｎｔｅｇｒａｔｏｒａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｒｅａｎａｌｙｚｅｄｆｉｒｓｔｌｙ．Ａｃｕｓｔｏｍｅｒｑｕｅｕｉｎｇｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎｍｏｄｅｌｉｓｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄｓｅｃｏｎｄｌｙ．Ｄｅｃｉｓｉｏｎｐｒｏｂｌｅｍｓｕｎｄｅｒｃｅｎｔｒａｌｉｚｅｄａｎｄｄｅｃｅｎｔｒａｌｉｚｅｄｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎａｒｅｅｘｐｌｏｒｅｄｔｈｉｒｄｌｙ．Ｒｅｓｕｌｔｓｉｎｄｉｃａｔｅｔｈａｔｔｈｒｏｕｇｈｃｈｏｏｓｉｎｇｒｅａｓｏｎａｂｌｅｃｏｓｔｓｈａｒｉｎｇｃ

6、ｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔａｎｄｆｏｒｍｕｌａｔｉｎｇｃｏｓｔｓｈａｒｉｎｇｃｏｎｔｒａｃｔａｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｖｉｄｅｒａｎｄａｓｅｒｖｉｃｅｉｎｔｅｇｒａｔｏｒａｒｅａｂｌｅｔｏａｃｈｉｅｖｅｔｈｅＰａｒｅｔｏｏｐｔｉｍａｌｕｎｄｅｒｄｅｃｅｎｔｒａｌ-ｉｚｅｄｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎ．Ｔｈｅｒｅｓｕｌｔｓｏｆｔｈｉｓｓｔｕｄｙｈａｖｅｃｅｒｔａｉｎｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｆｏｒｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇａｎｄｄｅｅｐｅｎｉｎｇｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎｒｅｓｅａｒｃｈ．Keywords

7、：ｃｕｓｔｏｍｅｒｑｕｅｕｉｎｇ；ｃｏｓｔｓｈａｒｉｎｇｃｏｎｔｒａｃｔ；ｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎ；ｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎｃｏｏｒｄｉｎａｔｉｏｎ０　引言［１］伴随着服务经济的兴起，服务供应链的相关研究引起了国内外学者的广泛关注。但是，当前的供应链管理模型大都以实物产品为导向，关于服务的供应链管理理论与方法的研究则刚刚兴起，其理论体系［２］和实践方法等大多处于相对空白的阶段，尤其是体现服务产品特性的研究更是缺乏。理论研究的滞后严重影响了服务供应链的协调运作。比如，在呼叫中心、服务集成商和顾客组成

8、的服务供应链中，呼叫中心接受服务集成商的委托向顾客提供呼叫服务。但是由于顾客呼叫波动性较大，为了避免较大的资源浪费，呼叫中心往往不会提供足够的服务能力来及时满足高峰期的呼叫需求，从而会产生严重的拥堵现象，造成顾客较长时间的等待。在这种情况下，服务集成商应制定怎样的协调契约从而使得呼叫中心能有效收稿日期：２０１２-１１-０８作者简介：王文隆（１９８６-），男，陕西宝鸡人，博士研究生，研究方向：服务运营