基于归因理论的顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究

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1、基于归因理论的顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究书书书基于归因理论的顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究　　摘要：基于归因理论视角探讨了顾客对供应链其他成员服务失误的反应。发现顾客倾向于将供应链其他成员的运营系统失误归因于核心服务提供者，而将员工自主性行为失误归因于供应链其他成员。对核心服务提供者的失误责任归因及可控性归因程度越高，顾客满意度和再惠顾意愿就越低；失误稳定性归因程度越高，顾客满意度和再惠顾意愿越高。关键词：服务供应链；服务失误；顾客反应；归因中图分类号：Ｃ９３　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７２８８４Ｘ（２０１１）０８１２１３０８ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅａｃｔ

2、ｉｏｎｓｔｏＳｅｒｖｉｃｅＦａｉｌｕｒｅｏｆＳｅｒｖｉｃｅＳｕｐｐｌｙＣｈａｉｎＭｅｍｂｅｒｓＢａｓｅｄｏｎＡｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎＴｈｅｏｒｙＹＩＮＣｈｅｎｇｙｕｅ１　ＸＵＸｉａｏｈｏｎｇ２（ＮｏｒｔｈｅａｓｔＮｏｒｍａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｃｈａｎｇｃｈｕｎ，Ｃｈｉｎａ）Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｂｙｄｒａｗｉｎｇｏｎｔｈｅｎｏｔｉｏｎｏｆａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎｔｈｅｏｒｙ，ｗｅｅｘａｍｉｎｅｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅａｃｔｉｏｎｓｔｏｓｅｒｖｉｃｅｆａｉｌｕｒｅｏｆｏｔｈｅｒｍｅｍｂｅｒｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎ．Ｔｈｅｒｅｓｕｌｔｓｉｎｄｉｃａｔｅｔｈａｔｃｕｓｔｏ

3、ｍｅｒｐｒｅｆｅｒｔｏａｔｔｒｉｂｕｔｅｓｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｄｅｌｉｖｅｒｙｓｙｓｔｅｍｆａｉｌｕｒｅｏｆｏｔｈｅｒｍｅｍｂｅｒｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎｔｏｔｈｅｃｏｒｅｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｖｉｄｅｒ，ｂｕｔｐｒｅｆｅｒｔｏａｔｔｒｉｂｕｔｅｓｔｈｅｕｎｐｒｏｍｐｔｅｄａｎｄｕｎｓｏｌｉｃｉｔｅｄｅｍｐｌｏｙｅｅｓ’ａｃｔｉｏｎｓｔｏｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎｍｅｍｂｅｒ．Ｗｅｆｏｕｎｄｏｕｔｔｈａｔｔｈｅｈｉｇｈｅｒｔｈｅｃａｕｓａｌｉｔｙａｎｄｃｏｎｔｒｏｌｌａｂｉｌｉｔｙａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎｔｏｃｏｒｅｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｖｉｄｅｒ，ｔ

4、ｈｅｌｏｗｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｒｅｐｕｒｃｈａｓｅｉｎｔｅｎｔｉｏｎｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓ；ｏｎｔｈｅｃｏｎｔｒａｒｙ，ｔｈｅｓｔａｂｉｌｉｔｙａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎｈａｓａｐｏｓｉｔｉｖｅｉｍｐａｃｔｏｎｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｒｅｐｕｒｃｈａｓｅｉｎｔｅｎｔｉｏｎｉｓａｌｓｏｈｉｇｈ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎ；ｓｅｒｖｉｃｅｆａｉｌｕｒｅ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅａｃｔｉｏｎ；ａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎ收稿日期：２０１００１０６基金项目：国家自然科学基金资助项目（７１０７２１５７）；教育部人文社科基金资助项目（

5、０９ＹＪＣ６３００３１）；东北师范大学“十一五”科技创新基金资助项目（ＮＥＮＵＳＴＣ０８０２０）　　众多研究已经发现，在服务传递过程中要做到完全零失误是非常困难的〔１〕，也就是说服务失误无法避免也无法完全预防〔２，３〕。在服务传递过程的任一接触点发生失误，都有可能导致顾客的负面反应，如负面口碑、再购意愿降低及顾客流失等〔２，４〕。鉴于服务失误的普遍性及其对顾客服务评价的严重影响，学术界对服务失误产生的原因及类型进行了广泛研究。有学者基于顾客的视角将服务失误分为３种：①员工对服务传递系统失误的回应；②员工对顾客需求的响应；③员工自发性的行为〔５〕。也有学者根据服务活动的性质将其分为

6、核心服务失误与服务接触失误〔６〕。其他更多的则是以顾客在服务时间点的感受及遭遇来把服务失误分为结果失误与过程失误２种〔７～９〕。尽管对服务失误的研究已较为系统，但不难发现，其结论均来自于对服务提供者与顾客间一对一直接互动的探讨。现实生活中消费者在接受一项服务时有时需要跟不同的服务提供者分别进行接触，如旅游服务中顾客既要跟核心服务提供者（旅行社）接触，又要同酒店、航空公司等其他服务企业相接触。鉴于此，有必要从供应链的角度来对服务失误的发生进行扩展性的研究。基于此，本研究尝试将服务供应链中其他企业（非核心服务提供者）的服务失误引入到现有的研究体系，探讨这种第３方失误对顾客后续反应的影响

7、；考虑到顾客对服务失误产生原因的判断会影响其对服务失误的反应行为〔１０，１１〕，我们将进一步通过归因理论来探讨顾·３１２１·　　第８卷第８期２０１１年８月　　　　　　　　　　　　管　理　学　报ＣｈｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔ　　　　　　　　　　Ｖｏｌ．８Ｎｏ．８Ａｕｇ．２０１１　　客不同的失误归因所引起的后续反应是否存在差异。１　理论背景１．１　服务供应链供应链的概念来自传统的制造业，起初仅仅是利用工业动力学的技术来实现实体配送及运输作业等功能。此