服务失误后顾客对网络企业信任修复的研究

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1、ResearchontherecoveryingofcustomertrusttonetenterpriseafterservicefailureCandidateXieYue-huaSupervisorProfessorGuoHong-xiangAssociateProfessorXieFeng-huaCollegeBusinessSchoolProgramMBASpecializationDegreeMasterUniversityXiangtanUniversityDate2012/12/5本论文系教育部人文社会科学研究规划基金项目：高顾客接

2、触型服务企业服务补救影响机制和权变模型研究：企业和顾客认同的视角(项目编号：11YJA630158)、浙江省哲学社会科学规划一般课题：服务失误后顾客对企业信任的修复机制研究(项目编号：12JCGL14YB)、杭州市哲学社会科学重点研究基地杭州师范大学电子商务与网络经济研究中心2012年度课题“服务失误后顾客对网络企业信任的修复机制研究”(项目编号：2012JD29)的阶段性研究成果。湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已

3、经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要网购市场的发展面临着喜忧参半的格局，一方面

4、是互联网的快速发展带动网购市场步入平稳快速增长，另一方面制约自身发展的各种因素层出不穷。网络安全和服务诚信成为影响网民对网络购物意愿的重要因素。本研究围绕“服务失误后顾客信任修复”这一主题，致力于分析网络服务失误产生之后，如何以规范、系统的修复机制重新取得顾客的信任。互联网是顾客进行网络购物获取信息的第一渠道，其次是亲朋好友的相互介绍；电视是网下传播途径中仍然比较重要的传播途径，其次是户外广告和杂志广告；搜索引擎是顾客网购最重要的认知渠道，其次是购物网站上的广告；服装家居饰品和书籍音像产品是顾客网络购买的主要产品。顾客网络购买过程中遭遇的服务失误最

5、为主要的体现为网店夸大宣传，收到产品存在质量问题，其次是快递质量问题。通过购物网站的站内搜索工具搜索商品，是顾客网络购物最信任的商品浏览方式；顾客网上购物遭遇服务失误，不再到有服务失误的网店购物是购后反应的首选，顾客对物质补偿拥有更为强烈的偏好；退货并全额退款是顾客最受欢迎的方式；网上服务补救过程中顾客重拾信任的影响因素，最重要的是在服务补救的过程中个人感受到受尊重；影响信任修复感知的非制度性因素主要有沟通、解释、补偿、反馈；影响信任修复感知的制度性因素主要有防范制度和措施；影响信任修复感知的其他因素主要有信任倾向。服务失误后网络企业信任重构应当从

6、网站的建设、营销质量和顾客角度三个方面进行适时的补救。本研究搜集和整理了网络企业据以重拾消费者信任的参考依据，总结和归纳了适合企业自身特色的服务失误修复策略，进一步充实和丰富了服务补救理论。关键词：服务失误；服务补救；网络信任；信任重构；信任修复IAbstractOnlineshoppingmarketdevelopmentfacesmixedpattern,oneistherapiddevelopmentoftheInternetonlineshoppingmarketdrivenintothestableandrapidgrowth,onthe

7、otherhand,factorsofrestrictingtheirdevelopmentemergeinanendlessstream.NetworksecurityandserviceintegritybecomesinfluenceInternetshoppingintentionimportantfactors.Thisstudyfocusesonthisthemeof"customertrustrepairafterservicefailure",committestotheanalysisofhowtostandardize,syst

8、emresearchrepairmechanismtoobtainthetrustofcustomersafterthen