产品伤害危机后网络互动对信任修复效果影响研究

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1、硕士学位论文产品伤害危机后网络互动对信任修复效果影响研究STUDYONEFFECTOFENTERPRISENETWORKINTERACTIONONTRUSTRESTORATIONINTHECONTEXTOFPRODUCT-HARMCRISIS张晨珖哈尔滨工业大学2016年6月国内图书分类号：F270.7学校代码：10213国际图书分类号：658.3.01密级：公开管理学硕士学位论文产品伤害危机后网络互动对信任修复效果影响研究硕士研究生：张晨珖导师：孙华梅教授申请学位：管理学硕士学科：企业管理所在单位：管理学院答辩日期：20

2、16年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F270.7U.D.C:658.3.01DissertationfortheMasterDegreeinManagementSTUDYONEFFECTOFENTERPRISENETWORKINTERACTIONONTRUSTRESTORATIONINTHECONTEXTOFPRODUCT-HARMCRISISCandidate：ZhangChenguangSupervisor：Prof.SunHuameiAcademicDegreeAppliedfor：

3、MasterofManagementSpeciality：EnterpriseManagementAffiliation：SchoolofManagementDateofDefence：June,2016Degree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要近年来产品伤害危机的发生遍布各个行业，发生便会受到社会范围的广泛关注，除给消费者带去恐慌外，还会对企业造成极为严重的负面影响。如何最大程度上消除危机引发的负面效应，修复消费者

4、受损害的信赖，应是危机发生后企业要解决的首要问题。随着互联网的高速发展，新媒体的兴起，利用微博、微信公共平台等新兴手段与消费者进行互动交流成为了更多企业的选择。部分企业在产品伤害危机事件后也开始利用这些渠道进行危机应对与信任修复的尝试。由此，本文进一步研究了企业在产品伤害危机情境下的网络互动行为如何对消费者信任的修复效果产生影响以及消费者的情绪及感知风险发挥的作用。本文在对国内外研究文献以及相关理论进行了梳理回顾后，构建了企业产品伤害事件后的网络互动对信任修复效果作用的概念模型，并将消费者在此情境下产生的负面情绪及感知风险

5、作为研究的中介，产品伤害危机的类型作为调节变量。其中，将企业的网络互动按照内容性质划分为内容和人际互动分别进行测量，而将消费者信任的修复效果按照概念的定义和构成划分为继续信任意愿和继续信任信念分别测量。研究中按照危机类型的不同分别收集了196和265份有效问卷，运用SPSS16.0及Amos21.0完成数据分析，并运用Amos21.0构建结构方程验证了研究假设。通过分析，企业在产品伤害事件后的网络互动将对消费者信任的修复效果产生积极作用，并且不论是网络内容互动的形式还是网络人际互动的形式，分别能对消费者的继续信任信念和继续

6、信任意愿产生显著的积极作用。同时，感知风险在模型中的中介作用假设得到了完全的验证，消费者负面情绪的中介作用假设得到了部分验证。另外，研究证实了危机类型可以有效调节企业网络互动与信任修复效果的关系。不可辩解型产品伤害危机下，网络互动对负面情绪、感知风险以及信任的修复效果影响相比于可辩解型产品伤害危机情形都更小。最后根据分析的结果提出了提升信任修复效果的策略建议，以期对企业发生产品伤害危机事件后的应对处理提供一些参考。关键词：产品伤害危机；网络互动；信任修复效果-I-哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractProduc

7、tharmcrisiswillattracttheextensiveattentionofthepublictocausetheconsumers’psychologicalanxietyandpaniconceitoccurred.Whentheproductharmcrisiseventappeared,thegoalofenterprisesistoeliminateitsnegativeinfluenceasbestastheycan.Enterpriseshavetriedtotorethecrisisafter

8、theproductharmcrisiseventthroughtheimplementationofonlineinteractionplatforms,suchasofficialwebsite,BBSandofficialaccountsonWeChat.Therefore,thepaperfur