hs公司危机事件后消费者信任修复案例研究

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1、专业学位硕士学位论文HS公司危机事件后消费者信任修复案例研究ACaseStudyofHScompanyaboutConsumerTrustRebuildingaftercrisis作者姓名王欢学科、专业工商管理学号31411386指导教师于惊涛完成日期2016年9月10日大连理工大学DalianUniversityofTechnology大连理工大学专业学位硕士学位论文摘要随着人民消费水平不断提升，对健康食品的需求越来越旺盛，乳制品因被视为平价营养品而成为家家户户的选择。但是，近年来，乳制品行业频频爆发食品安全危机，不仅企业遭受经济、声誉双重损失

2、，消费者也陷入恐慌和担忧，对企业的信任毁于一旦。从乳制品行业发生过的危机事件来看，中国大部分企业危机意识薄弱，缺乏危机处理经验。中国企业应该强化企业的危机管理，注重消费者信任修复。本文以危机管理和消费者信任为视角，按照发现-分析-解决问题的思路，采用资料收集、案例分析、文献分析等方法展开研究。深入挖掘HS乳业公司遇到的危机事件，运用危机处理、利益相关者、消费者信任、信任修复等理论，深刻分析了硫氰酸钠危机事件的形成原因、消费者信任危机的形成原因、企业在危机处理中存在的问题。在进行以上案例分析的基础之上，本文有针对性地提出解决HS公司危机事件，重建消

3、费者信任的建议和对策。针对问题的根源，本文建议HS公司建立企业危机管理及风险分析体系，有针对性的实施消费者信任修复策略，构建完善的危机处理策略，制定食品安全保障措施。关键词：HS乳业公司；危机事件；消费者信任；信任修复-I-HS公司危机事件后消费者信任修复案例研究ACaseStudyofHScompanyaboutConsumerTrustRebuildingaftercrisisAbstractWiththecontinuousimprovementofthepeople'sconsumptionlevel,thedemandforhealth

4、yfoodhasbecomemuchstronger.Dairyproductshavebeenpopularinpeople’sdailylifethanksfortheirnutrientcontent.However,dairyindustryfrequentlyoutbreaksfoodsafetycrisisinrecentyears.Enterprisessufferlossesbothofeconomyandreputation.Consumerswhosunkintopanicandworrycannevertrustthecom

5、paniesanymore.MostofChinesecompanieshavepoorawarenessofcrisisandlackofexperienceindealingwithcrisis.Chineseenterprisesshouldstrengthenenterprisecrisismanagement,paymoreattentiontoconsumertrustandrepairing.Thethesisiscarriedoutinaccordancewiththewayofdiscovering,analyzingandso

6、lvingproblems.Ittakescrisismanagementandconsumerstrustasresearchperspectiveandusedatacollectionmethod,caseanalysismethod,literatureanalysismethod.Thisarticleusestheoriesofcrisisdealing,consumerstrustandtrustrepairingtoanalysistheformingreasonsoftheSodiumthiocyanatecrisisevent

7、s,consumerstrustcrisisandtheproblemsexistingintheprocessofcrisisdealing.Onthebasisofcasestudy,thisthesisputsforwardadviceandsolutionsforproblemsofproductharmcrisisandconsumerstrustrepairing.ThisarticlesuggeststhatHScompanybuildupcrisismanagementsystemandriskcontrollingsystem.

8、Implementconsumertrustrepairingstrategyspecifically.Buildupcompletec