产品伤害危机中消费者信任修复策略研究

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1、产品伤害危机中消费者信任修复策略研究RESEARCHONTHESTRATEGIESOFCONSUMERTRUSTREPAIRUNDERPRODUCTHARMCRISIS韩亚品2014年9月国内图书分类号：F713.5/F272/C93学校代码：10213国际图书分类号：338密级：公开管理学博士学位论文产品伤害危机中消费者信任修复策略研究博士研究生：韩亚品导师：胡珑瑛教授申请学位：管理学博士学科：技术经济及管理所在单位：管理学院答辩日期：2014年9月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F713.5/F272/C93U.D.C:338Dissertationforthe

2、DoctoralDegreeinManagementRESEARCHONTHESTRATEGIESOFCONSUMERTRUSTREPAIRUNDERPRODUCTHARMCRISISCandidate：HanYapinSupervisor：Prof.HuLongyingAcademicDegreeAppliedfor：DoctorofManagementSpeciality：TechnicalEconomicsandManagementAffiliation：SchoolofManagementDateofDefence：September,2014Degree-Conferring-Ins

3、titution：HarbinInstituteofTechnology摘要摘要近年来由于市场竞争更加激烈、信息传播迅速、产品安全立法更严格及消费者维权意识增强，产品伤害危机频繁发生。消费者信任是影响产品购买决策的主要因素之一，受到产品伤害危机的严重损害，对企业具有灾难性的影响。产品伤害危机中及时的消费者信任修复对企业是至关重要的，然而，目前大多数企业通常都是依靠经验、直觉来处理危机，并未进行有效应对，致使产品伤害危机对企业造成长期的甚至是毁灭性的负面影响。了解和掌握消费者信任修复策略的作用机理是修复消费者信任的关键，也逐渐得到国内外学者的重视。本文在对国内外相关研究成果系统梳理和总结的基础上

4、，运用混沌理论、博弈论、系统科学理论等规范研究方法，与实际调研、结构方程模型、案例分析等实证研究方法相结合，对产品伤害危机中消费者信任的混沌性以及危机品牌的直接信任修复、推荐信任修复和企业内产品伤害危机负面溢出的信任修复问题展开系统深入的研究，揭示消费者信任修复机理，拓展和丰富信任修复理论和危机管理理论的研究视角和研究方法，为企业管理者特别是高管的信任修复提供决策支持和指导意见，以帮助我国企业顺利应对信任危机，增强企业竞争力。首先，分析了消费者信任网络的概念、构成、特征及总体信任值的合成。探究产品伤害危机中消费者信任的变化过程，提出了消费者信任的蝴蝶效应现象，并展开了案例分析。基于演化博弈理论

5、和混沌理论建立了消费者信任的动态演化模型，指出消费者信任通过倍周期分岔通往混沌的路径，提出消费者信任修复实质上是对可能出现混沌现象的复杂系统演变过程的补救。进而基于混沌理论构建消费者信任修复策略的研究体系，包括直接修复模型、推荐修复模型和负面溢出的修复模型三部分，为产品伤害危机中消费者信任修复理论研究与实践提供了一个崭新的视角和切入点。其次，对产品伤害危机中消费者直接信任修复问题，分析了信任修复策略、能力、正直、善意、感知风险和修复后信任这些变量之间的相互关系，建立了消费者直接信任修复的理论模型。借鉴国外的成熟量表并加以修改，采用情景模拟法设计出调查问卷，建立结构方程模型验证假设。研究结果表明

6、感知风险在消费者直接信任修复过程中起中介作用。然后，探讨并验证了产品伤害危机严重程度在信任修复策略和企业可信性之间的显著调节作用。-I-摘要再次，分析了信息传播对危机品牌的消费者推荐信任的影响，指出消费者推荐信任修复问题实质上是多信息传播控制的问题。基于信息传播视角建立了产品伤害危机中消费者推荐信任修复模型，分别采用龙格-库塔法和有限节点的迭代法，对均匀规则网络和复杂网络中的消费者信任修复过程进行数值模拟，探讨了变量初值、传播率、传播系数、时间延迟及复杂网络拓扑结构对消费者信任修复的影响。接着，针对企业内未发生产品伤害危机的品牌产品，由于危机品牌的负面溢出效应，消费者信任也会受到破坏。分析产品

7、伤害危机对企业内其他品牌负面溢出对消费者信任产生的影响。基于信号传递博弈理论建立了产品伤害危机负面溢出的消费者信任修复模型，分别选取广告、声誉和承诺赔偿额作信号，分析了信任修复策略在不同情况下的均衡情况，解决企业与消费者之间信息不对称的问题。研究表明，产品伤害危机在企业内负面溢出的信任破坏由于信息不对称所致，信号传递是解决信息不对称的最直接最普遍的方式，能够有效解决产品伤害危机负面溢出的消费者信任