业务流程外包信任关系修复的多案例研究

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1、业务流程外包信任关系修复的多案例研究摘要业务流程外包(BPO)是信息技术外包(ITO)的扩展，服务提供方不仅为客户提供信息技术服务，而且提供基于信息技术的各种业务流程服务。业务流程外包具有资源消耗低、就业机会多、综合效益好的特征，承接业务流程外包能够创造条件促进我国经济结构转变，推动产业升级。近年来，全球外包产业开始向中国转移，为中国带来巨大的产业机会。虽然中国业务流程外包企业的数量增长迅速，但中国业务流程外包企业尚处于起步阶段，许多国外企业在选择中国接包方的时候多处于观望状态，这主要由于我国接包方忽略与发包商建立长久稳定的信任关系。对该领域

2、进行探索性研究，可以从理论上为业务流程外包企业更好的解决外包中信任修复提供理论支持，进而更好地指导我国业务流程外包企业处理与发包商之间的实践活动。本文选取了我国四家具有代表性的业务流程外包企业作为研究对象，运用多案例分析的方法，本研究从信任方与被信任方双边视角讨论业务流程外包关系中的信任修复过程，建立起业务流程外包企业在信任方和被信任方信任修复路径的理论模型。本文首先对信任概念和维度、信任修复、业务流程外包的研究文献进行了回顾。其次提出了本文的初步理论框架，并对框架中变量进行解释。第三，明确案例选择标准和数量、研究过程。第四，对四家业务流程外

3、包企业进行了多案例分析。最后，提出本的理论模型，总结研究结论，并提出实践启示和未来研究方向。本文的主要命题有：(1)谋算型信任、了解型信任和认同型信任三种信任类型的信任修复机制不同；(2)组织间依赖程度越高修复意愿越高，组织间依赖程度越低修复意愿越低；(3)信任方在破坏事件发生后，会产生认知行为和情感行为；(4)双边互动沟通的有效性越高，越有利于双方信任关系的修复；(5)破坏方的信任修复会经历信任破坏状态、状态归因、状态修复和状态恢复四个阶段；(6)破坏方会从原因源、可控性和稳定性三个方面对信任违背事件进行归因；(7)信任的修复包括情感性修复

4、和认知性修复；(8)恢复信任需要从消除不信任感和证明可信任性两方面进行。本文创新点在于，本文在整合信任的发展阶段理论、归因理论、业务流程外包信任关系修复的多案例研究动态双边理论和组织层面信任修复理论的基础上，建立了双边信任修复模型，从信任方和被信任方的视角阐述了信任修复的机制。证实信任方视角信任破坏过程经历“信任平衡状态一信任方反应一双边互动一最终结果”的过程模式，被信任方的信任修复过程遵循“信任破坏状态一状态归因一状态修复一状态恢复”的信任修复过程模式。在信任修复策略中整合了认知修复和情感修复两个方面。强调在信任破坏事件处理后，恢复信任阶段

5、如何消除不信任和重新获得可信任性。使业务流程外包企业的信任修复策略的研究体系更加系统化。关键词：业务流程外包，信任，信任修复，案例研究RepairofTrustRelationshipinBPO：AMulti-caseStudyinChinaABSTRACTIntheeraofoutsourcing，outsourcinghasbecomeauniversalrecognitionoftheenterprisemanagementmethods．Businessprocessoutsourcing(BPO)istheexpansionofth

6、einformationtechnologyoutsourcing(ITO)．Serviceprovidersnotonlyprovideinformationtechnologyservicesforourcustomers，butalsoprovideavarietyofIT-basedbusinessprocessservices．WithlOWconsumptionofresources，employmentopportunities，comprehensivebenefits，businessprocessoutsourcingto

7、createconditionstopromotethetransformationofChina'seconomicstructure，promoteindustrialupgrading．Despitetherapidgrowthinthenumberofbusinessprocessoutsourcingenterprise，buttheChinesebusinessprocessoutsourcingenterpriseisstillinitsinfancy,manyforeigncompaniesinawaitstatewhenmu

8、lti-accesspackage，whichWasmainlyduetoChina'saccesspackageignoredestablishedoutsour