服务外包关系中的信任构建与作用机理研究

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1、分类号：密级：UDC：编号：学位论文服务外包关系中的信任构建与作用机理研究郎丹指导教师姓名：张培副教授河北工业大学申请学位级别：硕士学科、专业名称：企业管理论文提交日期：2012年11月论文答辩日期:2012年12月学位授予单位：河北工业大学答辩委员会主席：评阅人：2012年12月ThesisSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheMasterDegreeofCorporateManagementResearchonTrust-buildingandMechanismofActioninServiceOuts

2、ourcingRelationshipbyLangDanSupervisor:Pro.ZhangPeiDecember2012河北工业大学硕士学位论文服务外包关系中的信任构建和作用机理研究摘要随着全球产业的转移、我国经济的迅速发展以及政府对服务外包业的大力支持,我国服务外包业务的增长速度迅猛，外包业务量持续增长，并且国际服务的接包量也有一个较快的增长势头。在服务外包飞速发展的态势下，发包方与接包方的接触更加频繁，在这一过程中不免会遇到一些问题或摩擦，并且全球性的服务外包迅猛发展、多主体的网络化特征使得服务外包的复杂程度日益提高。如何处理发包方与接包方的双边

3、或者多边关系、维系长期的和谐的合作伙伴关系是当前的关键问题。研究服务外包关系首先要明确其关键影响因素，主要包括信任、文化差异、沟通和社会网络等，随着人们对于集中建立一个灵活的外包关系的重视，形成有效的以信任为基础的关系被视为成功外包的关键，因此，本文着重研究信任对服务外包关系的影响。首先，阅读了大量有关信任的文献，在前人的基础上明确信任的概念和分类，研究服务外包关系领域影响信任的关键要素、信任的类型以及相关研究成果，进行了较为系统和深入的梳理。在此基础上形成了服务外包中信任构建的关键要素模型、三类信任的影响因素模型以及三类信任的动态变化模型。其次，通过调查

4、问卷的方法收集数据，用探索性因子分析和验证性因子分析确定了服务外包中信任构建的关键要素；用结构方程模型分析了计算信任、能力信任以及善意信任的影响因素；分析了计算信任、能力信任以及善意信任的动态变化；探索了初始信任、持续信任以及外包绩效之间的关系。最后，得出本文的主要研究结论：信任构建的关键要素包括声誉、沟通、服务能力、关系网络、冲突解决和知识共享；在关系发展的初始阶段主要表现为计算信任和能力信任，在持续阶段主要表现为能力信任和善意信任，其中计算信任主要由声誉、沟通和关系网络来构建，而声誉、沟通和服务能力会形成能力信任，关系网络、冲突解决和知识共享可以带来善

5、意信任；另外，初始信任会显著影响持续信任和外包绩效，持续信任也会对初始信任和外包绩效带来很大影响。关键词：服务外包，外包关系，信任，实证研究i服务外包关系中的信任构建与作用机理研究ResearchonTrust-buildingandMechanismofActioninServiceOutsourcingRelationshipABSTRACTWiththetransferoftheglobalindustrial,ourboomingeconomyandthegreatsupportfromourgovernmenttoserviceoutsourci

6、ngindustry,ourserviceoutsourcingbusinessgrowsrapidly.Underthesituationoftherapiddevelopmentoftheserviceoutsourcing,theservicereceiverandproviderhaveafrequentcontact,duringtheprocesssomequestionsorfrictionmayhappen,andthecomplexityofserviceoutsourcingisgraduallyenhancedwiththerapid

7、developmentofglobalserviceoutsourcingandthecharacteristicofmulti-agentnetwork.Thecurrentkeyproblemsarehowtodealwiththebilateralormultilateralrelationshipandmaintainlong-termharmoniouscooperativepartnership.Researchonserviceoutsourcingrelationship,firstlyhavetoidentifyitskeyeffecti

8、vefactors,mainlyincludingtrust,cu