顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究——基于归因理论视角

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1、学校代码10530学号201002060259分类号F270密级硕士学位论文顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究——基于归因理论视角学位申请人卢敬指导教师任天飞教授学院名称商学院学科专业企业管理研究方向营销管理2013年5月20日Thestudyofcustomerreactiontoservicefailureofothermembersinthesupplychain——BasedonperspectiveofAttributionTheoryCandidateLuJingSupervisorRenTianfeiProfessorCollegeBusinessCollegeProgr

2、amEnterpriseManagementSpecializationMarketingManagementDegreeMaster’sDegreeUniversityXiangTanuniversityDateMay20,2013湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了

3、解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要近年来，我国现代服务业迅速发展，服务企业专业化分工日益精细，由单一企业为顾客提供全程服务的模式受到严重挑战。事实上，现代生活中，往往需要服务供应链上的多个企业相互配合才能呈现一项服务（如旅游、网购等）的价值，这要求服务供应链上的各个企业在为顾客提供服务时要进行无缝对接，这无疑加

4、大了服务失误发生的概率。而随着人们生活水平的提高，顾客对服务企业的服务质量也提出了更高的要求。服务供应链上的任何一环节出现服务失误，都会影响顾客的主观感受和行为意向。本文从归因理论视角，探讨了当服务供应链上的其他成员出现不同类型的服务失误时，顾客对核心服务提供商的反应。根据HoffmanKD,KelleySW和RotalskyHM的分类法，本文将服务失误的类型分为：服务传递系统失误、对顾客需求的回应以及员工自主性行为失误三类。在归因理论方面，以Weiner的研究为基础，将顾客归因分为三个维度，即责任归属、稳定性以及可控性。通过实证研究，得出了以下结论：第一，当服务供应链上的其他企业出现服务

5、传递系统失误时，顾客更倾向于将服务失误的责任归因于核心服务提供商；当服务供应链上的其他企业出现员工自主性行为失误时，顾客更倾向于将服务失误的责任归因于服务供应链上的其他成员。第二，当顾客认为核心服务提供者对服务失误的可控性越高时，顾客对核心服务提供商的满意度和再惠顾意愿水平就越低；反之就越高。第三，当顾客认为服务失误会经常发生时，其对核心服务提供商的满意度和水平和再惠顾意愿强度就越低。反之就越高。最后，根据实证结果，针对具有长供应链的服务企业的实际情况，提出了相关管理建议，并指出了论文存在的一些局限及进一步的研究方向。关键词：服务失误；顾客归因；顾客满意度IAbstractInrecent

6、years,asChina'srapiddevelopmentofmodernserviceindustry,It’sspecializationaregettingincreasinglysophisticated,one-stopservicemodeltoprovidecustomerswithasingleenterpriseisseriouslychallenged.Actually,itneedsseveralcompaniesinthesupplychaintocomplementeachotherinordertorenderaservice(suchastravel,on

7、lineshopping,etc.).Thisrequiresvariousenterprisesintheservicesupplychainservingcustomerswithseamlessdocking.Andthiswillundoubtedlyincreasetheprobabilityofservicefailure.Withtheimprovementofpeople'slivingstandard,