基于顾客视角的高星级饭店服务失误归因与顾客抱怨研究——以成都世纪城天堂洲际大饭店为例

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1、四川师范大学学位论文独创性声明本人声明：所呈交学位论文基于题客视鱼的高星级饭店服釜塞误归因与题窒垫盘婴窒二二丝盛都世纪越丞堂浏隧太返廑盏趔，是本人在导师垂匦擅熬援指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。本人承诺：已提交的学位论文电子版与论文纸本的内容一致。如因不符而引起的学术声誉上的损失由本人自负。学位论文作者：付崎茚签字日期：加心年莎月≯日四

2、川师范大学学位论文版权使用授权书本人同意所撰写学位论文的使用授权遵照学校的管理规定：学校作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者须授权所在大学拥有学位论文的部分使用权，即：1)已获学位的研究生必须按学校规定提交印刷版和电子版学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库供检索；2)为教学、科研和学术交流目的，学校可以将公开的学位论文或解密后的学位论文作为资料在图书馆、资料室等场所或在有关网络上供阅读、浏览。本人授权万方数据电子出版社将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息

3、服务。同意按相关规定享受相关权益。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：请洒萄签字日期：勘№年6月午日导师签名：￡砚签字日期：弘f眸6月华日摘要基于顾客视角的高星级饭店服务失误归因与顾客抱怨研究——以成都世纪城天堂洲际大饭店为例旅游管理专业研究生：付海南指导教师：毛丽娅摘要：随着服务经济时代的到来，越来越多的高星级饭店开始意识到让顾客获得满意消费体验的重要性。如今顾客的需求更加多样化，对高星级饭店的服务产品也格外挑剔，加上饭店服务产品本身的特殊性，难免出现服务失误而引起顾客的不满、，抱怨，给顾客带来

4、物质或精神上的损失，同时对饭店的形象与口碑产生不良影响。在服务失误发生后，顾客首先会对饭店的服务失误进行归因判断，进而产生不同的抱怨方式和对服务补救的期望。顾客抱怨会影响顾客忠诚度，进而导致顾客的流失，对饭店的长远发展造成影响，所以饭店必须根据顾客的服务失误归因采取相应的应对措施，以防止顾客抱怨情绪的升级和转换行为的发生。本文采用理论研究与实证研究相结合的方法，从顾客视角对高星级饭店服务失误归因与顾客抱怨进行研究，以高星级饭店顾客群体为研究对象，在回顾国内外相关研究文献的基础上，根据服务失误归因理论建立研究模型，并提

5、出相应的研究假设，然后设计调查问卷，选取成都世纪城天堂洲际大饭店实施问卷调查，运用SPSSl8．0统计分析软件对回收的问卷进行描述性统计分析、信效度分析、方差分析、相关分析等，通过实证分析验证本研究假设。顾客抱怨的出现使高星级饭店有机会发现自身存在的潜在问题，同时也为饭店指明了解决问题和提升服务质量的方向。通过本文的研究，以期为高星级饭店的顾客抱怨管理提供一些参考和借鉴。关键词：顾客视角高星级饭店服务失误归因顾客抱怨成都世纪城天堂洲际大饭店AbstractAStudyoftheServiceFailureAttrib

6、utionandCustomerComplaintsoftheHigh—StarHotelsBasedontheCustomer’SPerspectiveTaketheInterContinentalCenturyCityHotelinChengduasaCaseMajior：TourismManagementPostgraduate：FuHalNanDirector：Prof．MaoLiyaAbstract：Withtheadventoftheserviceeconomyage，moreandmorehi曲．sta

7、rhotelsbegintorealizetheimportanceofthecustomersatisfactionexperience．Nowadays，becauseofthepickycustomers’diversifieddemandsandservicecharacteristicsparticularity,servicefailuresareinevitable．Thus，itwillleadtocustomerdissatisfaction，complaintsandbringconsumerst

8、hematerialandspirituallosses，andwillhaveadverseeffectsonthehotel’Simageandreputation．Aftertheservicefailureoccurs，consumerswillfirstlyjudgethereasonofservicefailuressubjecti