心理契约违背视角下的顾客抱怨行为研究

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1、学校代码10530学号201002060264分类号F272.92密级硕士学位论文心理契约违背视角下的顾客抱怨行为研究学位申请人吕波指导教师刘巨钦教授学院名称商学院学科专业企业管理研究方向组织管理理论二〇一三年五月二十日CustomercomplaintbehaviorresearchundertheperspectiveofpsychologicalcontractviolationCandidateLvboSupervisorProfessorLiuJu-qinCollegeBusinessSchoolProgramBu

2、sinessManagementSpecializationOrganizationandManagementtheoryDegreeMasterUniversityXiangtanUniversityDateMay20,2013湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作

3、者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要近年来，随着顾客抱怨得到越来越多的重视，国内外关于顾客抱怨行为的相关研究成果也越来越多。顾客抱怨行为主要包括直接抱怨、负面口碑以及第三方抱怨三个维度。

4、心理契约违背的相关理论在组织中的人力资源管理方面得到了比较丰硕的成果，但是将其引入到营销情境中进行的相关研究还比较稀少。根据前人的理论研究成果可以知道，心理契约违背主要包括交易心理契约违背和关系心理契约违背。产生心理契约违背的顾客会有抱怨行为发生，除此之外，还会伴随有代表着结束顾客关系的退出行为。基于此，本文在对心理契约违背和顾客抱怨行为两个变量进行研究的过程中加入了顾客的退出行为这一变量，在研究心理契约违背与顾客抱怨行为关系的同时也希望能够通过数据分析的量化结果来验证退出行为与这两者之间的关系。本文选取餐饮业为背景对心理契

5、约违背视角下的顾客抱怨行为和退出行为进行研究，并以此为切入点，进行了一些列的实证研究工作。通过问卷调查和数据分析得出餐饮业顾客的心理契约违背与顾客抱怨行为之间存在着非常密切的关系，同时量化的结果也验证了顾客退出行为与心理契约违背和顾客抱怨行为之间的相关性，论文结论主要包括以下几点：1、顾客直接抱怨行为与交易心理契约违背正相关。2、顾客的负面口碑行为与交易心理契约违背负相关，与关系心理契约违背正相关。3、顾客第三方抱怨行为与心理契约违背正相关。4、顾客退出行为与交易心理契约违背负相关，与关系心理契约违背正相关。5、顾客的退出行

6、为与直接抱怨行为负相关，与负面口碑正相关。企业想要有效的管理顾客抱怨行为就必须要注重对于顾客心理契约的引导和维系，加强对产品、服务、品牌及企业形象等的建设，努力让顾客建立起对维系顾客关系最为有利的心理契约。论文的主要价值在于从心理契约违背这一角度对企业的顾客抱怨管理提供了理论指导，不仅仅是餐饮业，对于其他领域的企业也具有很好的借鉴意义。关键词：心理契约；心理契约违背；顾客抱怨行为；退出行为IAbstractIntheseyears,whencustomercomplaintsaregetmoreandmoreattentio

7、n,therearemoreandmoreresearchachievementsappearedoverseasanddomestic.Customercomplaintbehaviordirectlycomplain,negativeword-of-mouthaswellasthird-partycomplainedthreedimensions.Psychologicalcontractviolationtheoryinhumanresourcesmanagementintheorganizationhasbeenmo

8、refruitful,butitisintroducedintotheresearchinthemarketingcontextisstillrelativelyrare.Accordingtoprevioustheoreticalresearchresults,wecanknowthat