顾客感知的“服务失败”及其“服务补偿”关系研究

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1、第11卷第6期管理学报Vo1．11No．62014年6月ChineseJournalofManagementJun．2014DOI编码：10．3969／j．issn．1672—884x．2014．06．013顾客感知的“服务失败"及其“服务补偿"关系研究岳英万映红曹小鹏(1．西安交通大学管理学院；2．西安交通大学管理教学实验中心)摘要：运用顾客价值需求理论和满意理论，从顾客认知视角分析服务关系下显性服务契约和隐性心理契约履约感受内涵及满意评价基准，揭示顾客服务失败感知要素概念及关系，并遵循个体“方法目的”链逻辑思维，构建出“互惠交易”原则下顾客服务补偿期望层次结构。以餐饮服务为背景，实证

2、得到顾客感知“服务失败”的5个维度，以及顾客感知“服务失败”与“服务补偿”期望之间3种对应关系。关键词：服务失败；服务补偿；顾客感知；服务契约；心理契约中图法分类号：C93；F724．6文献标志码：A文章编号：1672—884X(2014)06—0876—07CustomerPerceivedServiceFailureandCompensationExpectation：TakingChineseCateringIndustryastheBackgroundYUEYingWANYinghongCAOXiaopeng(Xi’anJiaotongUniversity，Xi’an，China

3、)Abstract：Basedoncustomervaluetheoryandcustomersatisfaction，thispaperrevealscustomerperceiveddimensionson“explicitandimplicit’’servicefailurefromthecustomer’Sperspective．Ac—cordingto“means-ends”theory．andundertheprincipleof“reciprocitytransactions”。customerper—ceivedservicecompensationexpectation

4、modelisconstructed．Takingcateringserviceastheback—ground，thepaperanalyzesthedimensionsonservicefailureandthreemodelsonservicecompensationexpectation．Empiricalfindingsprovidesservicerecoveryimprovementforserviceproviderstoretaincustomersatisfactionandtrustbyreducingservicefailureandcompensationcog

5、nitivebiasesbetweencustomerandcompanies．Keywords：servicefailure；servicecompensation；customercognition；servicecontract；psycho—logicalcontract服务补救是企业在服务失误发生后，所做得顾客感知的服务补救与企业实际的服务补救出的一种即时性、主动性的弥补损失的行为]。效果存在偏差，容易导致服务补救措施失效]。企业希望通过服务补救，及时消除顾客因服务顾客价值理论认为在具体“利益交换”情景失败而产生的不满，挽回顾客的经济和非经济下，顾客与商家之间存在显性“经济”和

6、隐性“心损失，并由此向顾客传递企业服务补救诚意，重理”契约关系。从个体感知行为角度，2类“契新赢得顾客满意和信任]。回顾相关研究文献约”内容是顾客通过“互惠公平交易”原则下感与企业实践，不难发现：一方面企业主动地以服知满意的基本判据。顾客价值理论为理解顾客务条款作为判据，及时进行相应补救；另一方面对于服务情景下消费服务过程和消费服务结果顾客往往对于企业服务补救“不领情”，甚至加“失败”提供了有力的理论基础。“方法一目的”剧不满、转换服务商行为，导致负向口碑等事例链被认为是用来探索如何解释个体选择产品或也屡见不鲜。显然，服务感受主体是顾客，若企服务以满足其需求的最终状态的基本理论]，业在制

7、定服务补救策略时忽略或较少考虑顾客能用来解释在服务失败发生后，如何通过具体对于服务失败感知依据以及服务补偿期望，使补救措施来满足顾客深层次的期望。WOO—收稿日期：2013—03—04基金项目：国家自然科学基金资助项目(70471036；70771086)·876·顾客感知的“服务失败”及其“服务补偿”关系研究——岳英万映红曹小鹏DRUFF等运用“方法一目的”链分析逻辑，构任等条款进行明确表述的正式经济契约。顾客建顾客价值层次模型，