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时间：2019-07-30
《企业服务管理同顾客感知与期望的关系研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、企业服务管理同顾客感知与期望的关系研究导师:林红菱答辩人:李智彪专业:工商管理论文框架绪论企业（公司）服务管理一般理论概述企业（公司）服务管理存在的问题及原因分析了解顾客感知，提升顾客感知度引导顾客期望，调控顾客期望值123451绪论1.1题目背景及目的1.2国内外研究状况1.3题目研究方法1.4论文构成及研究内容2企业（公司）服务管理一般理论概述2.1企业服务管理概述2.2企业服务与顾客感知关系概述2.3企业服务与顾客期望关系概述3企业（公司）服务管理存在的问题及原因分析3.1企业（公司）服务管
2、理存在的问题3.2企业（公司）服务管理问题的原因分析4了解顾客感知，提升顾客感知度4.1顾客感知是顾客产生消费冲动的原动力4.2顾客从多方面对企业及其产品获得感知4.3顾客感知程度因人而异，因时而异，因地而异4.4顾客的价值体验决定企业的价值导向4.5提升顾客感知度，是企业服务的重要任务之一5引导顾客期望，调控顾客期望值5.1分析影响顾客期望的六大因素5.2顾客期望及顾客期望值、顾客感知及顾客感知度以及顾客满意度的相互关系密切5.3主动出招，有效管理顾客期望结论企业服务管理建设了解顾客的感知，提升
3、顾客感知度引导顾客的期望，调控顾客期望值提高服务质量，提升客户满意度企业和顾客双赢谢谢大家！2011年5月
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