服务企业顾客关系管理研究

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1、西南交通大学硕士学位论文服务企业顾客关系管理研究姓名：孙英申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：郭耀煌20040601亘塑銮望盔兰堡主兰焦丝窒篁!夏摘要面划全球经济一体化、市场经济加速发展、顾客需求多变的趋势，众多服务企业同益感受到市场竞争的激烈与残酷。特别是我国的服务企业，其总体发展水平和服务营销观念远不能适应国际市场竞争的要求，与对外开放及与国际市场接轨的发展战略也相差甚远。服务企业的成功需要保持与顾客的良好关系，并创造顾客所需要的价值。为此，服务企业需要进行顾客关系进行管理，开拓、培育和维持与顾客的良好关系，使目标顾客与企业维持长期稳定关系，从而赢得竞争优势和长期利润

2、。本文围绕企业如何建立和发展顾客关系构架，对顾客关系管理进行了研究。首先，本文系统分析了服务及服务企业的特征；然后对服务企业顾客关系进行分析，说明了顾客关系的本质；分析了良好顾客关系的作用与特征，并对顾客关系管理思想的起源和含义进行了研究。其次，本文研究了顾客关系管理的核心——顾客满意，分析了顾客满意在顾客关系管理中的作用及其影响因素；然后分析了实现顾客满意的根本途径——顾客价值。第三，本文分析了顾客关系的建立过程：通过顾客细分、顾客选择确定目标顾客群；然后分析了顾客消费动机，研究了顾客关系的建立。第四，本文对顾客关系的发展进行了分析，从顾客关系发展的“远”度和“深”度两个维度

3、进行顾客关系管理，以推进顾客关系发展。最后，通过对顾客关系发展过程阶段性特点进行分析，建立了顾客关系发展马尔柯夫过程模型，并根据马尔柯夫过程模型建立了顾客关系生命周期价值函数，以指导服务企业针对关系的阶段性特征进行有效的顾客关系管理，并在顾客价值和企业价值之间进行合理平衡，实现顾客和企业双赢。关键词：服务企业顾客关系管理顾客关系的建立顾客关系的发展顾客满意ABSTRACTWhhthetrendoftheintegrationofworldeconomy,rapiddevelopmentoffreemarketandthecustomerdemanddiversifiedandc

4、hanging，manyserviceenterprisesfeettheintensificationandmercilessnessofmarketcompetition，EspeciallyinChina，serviceenterprises'stotaldevelopmentandservicesmarketingideaslagbehindthedemandoftheinternationalmarketcopetition，andfarlessthanthedevelopmentstrategydemandoftheopening-uppolicyandthecon

5、nectiontotheinternationalmarket。Hence，theyneedtomaintaingoodrelationshipwiththem，andcreativethevalueforcustomers．Tomaintaingoodlong-termcustomerrelationshipandthereforeearncompetitiveadvantageandlong—termprofits，serviceenterprisesneedmanagecustomerrelationshiptoconstructanddevelopgoodcustome

6、rrelationship+Atfirst，thepaperanalyzedtherelationshipbetweenenterprisesandcustomers，andthenpointedouttheobjectofCRM--bui1dinganddevelopingtherelationship．Atsecond，theauthorpointedoutthenecessityofcustomersatisfaction，forwhichenterprisesnmstofferenoughvaluetocustomers．Atthird，theauthoranalyze

7、dtheprocessofcustomerrelationshiptroughchiocingobjectivecustomersandanalyzingtheirneeds。Atforth，theauthoranalyzedthedevelopingofcustomerrelationship．enterprisescandevelopcustomerrelationshipfromtwosides．Atlast，theauthoranalyzedthecharacterristicsof