以顾客感知为核心的顾客服务管理

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1、以顾客感知为核心的顾客服务管理王恩菊青啤公司首席培训师以顾客感知为中心顾客服务管理模型顾客服务管理视角顾客服务流程管理顾客服务实战技巧顾客服务质量管理顾客服务人员管理单元一以客户感知为核心的服务管理视角单元二以五大要素为核心的服务管理模型单元三以服务过程为核心的服务流程管理单元四以解决问题为核心的客户服务技巧单元五服务执行力为核心的服务质量管理单元六　　以服务导向为核心的企业文化建设课程内容单元一、以客户感知为核心的服务管理视角一、服务管理面临的压力二、服务管理的基本理论三、客户衡量服务的标准四、客户满意度五大要素课堂练习1

2、－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕培训是为了提高我们的服务管理水平,为我们面临的问题找到答案和解决的方法。下面，我们一起就我们工作中面临的挑战进行小组的讨论:服务管理是一项充满压力和挑战的工作，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的,让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的方法。现在让我们开始吧！一、服务管理面临的压力1、源自客户的压力期望值的提升；无理的客户要求；无法满足的需求。2、服务能力的困难人手的不足；硬件的劣势；质量

3、的问题；高峰期压力；需求的波动。3、服务管理的压力服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合。4、员工管理的压力员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果不佳。二、服务管理的基本理论1、客户服务的构成硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品。软件服务：服务人员、服务流程、服务模式。2、服务管理的要素服务模式；传递系统；人员管理；能力规划。服务接触；服务质量;客户信息;服务规范。3、服务管理的特性客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊性；服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性。4、服务经理的

4、职责服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控。三、客户衡量服务的标准1、服务管理者的误区关注服务硬件；忽视软件服务；关注服务能力；忽视客户感知；2、什么是客户满意度客户对服务的满意程度？3、客户满意度的由来源自于对服务的评判标准？4、服务感知关键时刻关键时刻的定义？课堂练习2－－（分组讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些？)服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自己成为一名客户后,你对于服务质量的理解会变得更加深刻,你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的,什么样的服务是你自己无法忍受

5、的；想必你也找到了带给你这些感受的原因?每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满意与否的原因报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.〔根据讲师的要求每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕四、客户满意度五大要素1、有形度环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知。员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知。2、同理度环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度。员工对客户服务需求、情感需求的理解程度。3、反应度企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度。4、专业度企业的服务

6、产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能力。5、信赖度企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度。单元二、以五大要素为核心的服务管理模型一、以五大要素为核心的服务品牌管理二、以客户需求为核心的服务能力设计三、以服务过程为核心的服务流程管理四、以客户感知为标准的服务人员管理课堂练习３－－（案例分析:海尔的服务品牌是如何创建的?)请学员认真阅读文章之后，针对以下问题进行讨论：海尔服务品牌创建的成功因素有哪些？结合自己的企业实际情况，总结出对于创建企业的服务品牌，有哪些管理手段是必须的?你觉得海尔还

7、有哪些地方可以做得更好？对于这片文章,你有哪些问题和困惑或者是不同观点？把你自己的意见报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。同时举例说明海尔售后服务的规范制度中的五大要素的衡量标准。一、以五大要素为核心的服务品牌管理1、什么是企业的服务品牌企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度带给客户的综合服务感知形成的服务品牌。2、有形度的服务品牌设计有形度的职业化客户感知;有形度的差异化客户感知;有形度传递企业理念。3、同理度的服务品牌创新同理度对服务需求的理解创新

8、；同理度对情感需求的理解创新。4、反应度的服务品牌优化需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度。4、专业度的服务品牌提升硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌。5、信赖度的服务品牌建立服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导向。二