顾客参与、服务质量与顾客满意关系研究——以艺术写真服务业为例

《顾客参与、服务质量与顾客满意关系研究——以艺术写真服务业为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、单位代码：10433zha分类号：F270学号：Y1008261密级：山东理工大学硕士学位论文顾客参与、服务质量与顾客满意关系研究--以艺术写真服务业为例THESTUDYONTHERELATIONSHIPSAMONGCUSTOMERPARTICIPATION,SERVICEQUALITYANDCUSTOMERSATISFACTION—TAKINGTHEPICTORIALARTSERVICEINDUSTRYASANEXAMPLE研究生：杨潇指导教师：朱振中协助指导教师：申请学位门类级别：管理学硕士学科专业名称：企业管理研究方向：市场营销论文完成日期：2012年4月万方数据独创

2、性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其它人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得山东理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：时间：年月日关于论文使用授权的说明本人完全了解山东理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅；学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段

3、保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后应遵守此协议)研究生签名：时间：年月日导师签名：时间：年月日万方数据山东理工大学硕士学位论文摘要摘要随着我国消费结构的升级和产业结构的转型，服务业在国民经济中所承担的角色越来越重要。但是服务行业的顾客满意问题愈加明显。在一些顾客参与性比较高的行业，如银行、医院、咨询类服务、美发业等，这种情况更加突出。对于服务产品而言，服务质量和服务过程都会对顾客满意产生很大的影响。由于顾客对服务过程的参与越来越多，顾客参与与顾客满意之间的关系受到了学者们的关注。研究表明，二者之间并不仅是简单的直线相关。顾客参与顾客满意度之间有很多中间变量，本文对

4、服务业中顾客参与和顾客满意之间的关系进行研究。本文首先对相关文献及相关理论进行了系统的梳理，提出一个顾客满意、服务质量及顾客满意关系模型，确定各变量的维度并提出假设，建立模型的指标体系。借鉴有关医院、银行、理发店等服务业的研究结论及方法，选取艺术写真服务行业为例进行实证研究。然后，通过问卷的预调查及预测试，修改得出比较合理的调查问卷。收集335份有效问卷，对问卷结果进行整理。运用SPSS17.0软件对数据进行探索性因子分析及验证性因子分析，运用AMOS17.0来验证模型拟合度及路径系数。根据路径结果对模型进行修正，得到最终路径系数，前文假设得到验证。通过验证得出，在顾客参与

5、、服务质量及顾客满意关系的结构方程模型的分析结果中，五个变量与顾客满意间的路径系数均大于0.3。其中顾客参与方式、技术质量及感知控制三个变量与顾客满意之间的路径系数超过0.7，表示顾客满意受到其影响较大。写真服务机构可以在服务过程中提升顾客的自主选择权，增加与顾客的互动及情感交流，使顾客能在一定程度上控制服务过程，在愉快的人际关系互动中完成服务过程。完美的技术对顾客满意也是必不可少的，这些措施对提升顾客满意有比较明显的作用。关键词：顾客参与；服务质量；顾客满意；结构方程模型I万方数据山东理工大学硕士学位论文AbstractAbstractWiththeupgradeofco

6、nsumptionstructureandthetransformationoftheindustrialstructure,serviceindustryplaysamoreandmoreimportantroleinthenationaleconomyofchina.Complainsabouttheserviceindustryfromcustomerarerisingaswell.Insomeofthehighercustomerparticipationindustries,suchasbanks,hospitals,consultativeservices,ha

7、irdressingshopsetc,thiskindofsituationismoreoutstanding.Servicequalityandserviceprocessofserviceproductsproduceverybigeffectonthecustomersatisfaction.Ascustomerparticipatesinserviceprocessmorefrequentlythatwemustpaymoreattentiontotherelationshipbetweencustomer