顾客资产、顾客满意与顾客忠诚关系的研究-以中国建设银行个人高端客户为例

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1、顾客资产、顾客满意与顾客忠诚关系的研究一以中国建设银行个人高端客户为例专业名称：工商管理硕士申请人姓名：陈诚导师姓名及职称：于洪彦教授主席：律托刎妒答辩日期：2010年06月02日学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作日期彩炉年学位论文使用授权声明本人完全了解中l“大学有关保留、使

2、用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。学位论文作者签幺：导师签名：寸日期渺年钿孑目域降签．月糯钿顾客资产、顾客满意与顾客忠诚关系的研究一以中国建设银行个人高端客户为例专业：工商管理硕士硕士生：陈诚指导老师：于洪彦教授摘要当前商业银行间竞争日趋激烈，尤其是对个人高端客户的抢夺，成为各行竞争的焦点。然而目前银行对于个人高端客

3、户的管理仍停留在“营销客户”阶段，与“客户价值最大化”的理念和要求仍有一定的差距。如何提升商业银行个人高端客户关系管理能力，其关键是识别和确认现有银行个人高端客户资产的驱动因素，并实现客户资产增值。本文基于顾客资产价值理论，围绕价值资产、品牌资产和关系资产三个方面与顾客满意、顾客忠诚之间的关系设计了相关假设，并构建了相关模型。然后采用深度访谈和抽样调查的方式搜集相关数据，并进行信度与效度分析、回归分析，最后推断出结论：即顾客资产的三大因素对于个人高端客户满意度存在不同程度的影响，关系资产和价值资产对客户忠诚度的影响最大，品牌资产影响不明显；此

4、外，顾客满意将进一步提升顾客忠诚。最后，还分别提出了如何实现个人高端客户资产增值的建议。本文的研究结论对于丰富顾客资产理论的实证分析、对银行制定个人高端客户战略和措施，都具有非常现实的意义。关键词：价值资产，关系资产，品牌资产，客户满意，客户忠诚TheRelationshipamongtheCustormerEquity,CustormerSatisfationandCustormerLoyaltyPersonalHigh--endCustormerofChinaConstructionBankasExampleMajor：MasterofB

5、usinessAdministrationName：ChenChengSupervisor：ProfessorYuHongyanABSTRACTNowadays，commercialbankshaveanincreasinglyfiercecompetition，especiallyforhigh-endindividualclients，becomingthecompetitivefocusamongbanks．However,bankscurrentlystillremaininthestageofmarketingratherthanm

6、aximizingcustomers’value．Thereisagapbetweenthesetwoconcepts．BasedonthetheoryofCustomerEqukyValue，wemakeahypothesisthatwhethdrthreemainEquitys---ValueEqu咄BrandEquityandRelationshipEquity,haveanyinflHenceonthecustomerloyalty．Andthenbyseriesofinterviewsandquestionnairesurvey,w

7、ecollectdataandanalyzethereliabilityandvalidity．Finally,wecometotheresultsthatthosethreemainfactorshaveaneffectontheindividualhigh-endcustonlers．especiallyonthefirsttwoEquitys．Whatismore，wealsomakesomesuggeStionaboutvalueaddedservicestoourcustomers．Thisstudyhasapracticalsig

8、nificanceonmanagementofindividualhigh．endcustomers．Keywords：Valueequity,Realtionsh