大型超市服务质量与顾客满意度与顾客忠诚度关系分析——以淄博市为例

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1、·分类号：F274单位代码：10433密级：学号：Y0908295山东理工大学硕士学位论文大型超市服务质量与顾客满意度及顾客忠诚度关系研究——以淄博市为例StudyonRelationshipamongServiceQuality,Customer SatisfactionandLoyalty——AnEmpiricalAnalysisofHypermarketinZIBO研究生：陈媛指导教师：崔会保申请学位门类级别：管理学硕士学科专业名称：企业管理研究方向：市场营销论文完成日期：2012年4月独创性声明··

2、··本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得山东理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：时间：年月日关于论文使用授权的说明本人完全了解山东理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅；学校可以用不同方式在不同媒体上发表

3、、传播学位论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后应遵守此协议)研究生签名：时间：年月日导师签名：时间：年月日····山东理工大学硕士学位论文摘要摘要服务质量一直以来就是服务管理和服务营销领域的核心，也是企业提高市场竞争力的最主要动力，影响着顾客满意和顾客忠诚。当前，我国大型超市服务质量参差不齐，顾客满意度和忠诚度不高，客户流动性大，流失率高，如何吸引、留住顾客，并使顾客满意并趋向于忠诚，已成为大型超市在激烈竞争中取胜的关键。因此，在我国特有的文化

4、背景下，结合顾客消费行为特点，用理论分析与实证研究相结合的方法对服务质量与顾客满意度和忠诚度的关系进行探索与研究，不仅有助于进一步深入了解我国零售业服务质量现状，深化服务质量领域的本土化研究，而且对大型超市的服务质量管理及其自身发展具有重要的理论价值和现实意义。本研究在对服务质量和顾客满意度及忠诚度的研究成果进行系统梳理的基础上，通过参考相关研究中的典型问卷并结合半结构化访谈，经过变量翻译、意见收集、项目修订、预试等程序自主编制了调查问卷，对淄博市内具有代表性的六家大型超市的500名顾客进行了实证调查。运用

5、统计分析软件SPSS17.0和LISREL8.70，通过探索性因子分析、信度分析等统计分析方法对回收的有效问卷数据进行了分析，考察了大型超市中服务质量维度、现状，顾客满意和顾客忠诚现状和人口统计变量的差异性，构建了我国大型超市服务质量测量模型，着重探讨了服务质量与顾客满意度和忠诚度之间的内在关系和影响机理，并据此就大型超市服务质量管理和顾客满意度及忠诚度的提高给出了相应的对策和建议。本研究通过实证分析，得出以下主要结论：大型超市服务质量包括“实体性”、“可靠性”、“人员互动”、“问题解决” 和“政策”五个维

6、度；顾客对服务质量的感知处于中等偏上水平；顾客对大型 超市的满意度和忠诚度的状态处于中等偏上水平；性别和教育程度两个人口统 计变量在“人员互动”维度上产生显著性差异，而年龄在“问题解决”维度上 产生显著性差异；服务质量与各维度、各维度之间存在着正相关关系，顾客对 服务质量某一个维度的感知会正向影响服务质量和其它维度的感知；服务质量 及服务质量各维度与顾客满意度和顾客忠诚度之间存在着线性正相关；顾客满 意度和顾客忠诚度具有正相关性，顾客满意的提高会提高顾客忠诚。关键词：大型超市；服务质量；顾客满意度；顾客忠诚

7、度I····山东理工大学硕士学位论文AbstractAbstractThestudyonservicequalityhasalwaysbeenthecoreofservicemanagementandservicemarketing,itisthemainmotivepowertoimprovethemarketcompetitivenessforenterprises,andaffectsthecustomersatisfactionandcustomerloyalty.Nowadays,serviceq

8、ualityishighandlowuneveninourhypermarket,andcustomersatisfactionandcustomerloyaltyinbad,andclientfluidityisgreat,thus,howtoattractandretaincustomersandleadtocustomersatisfactionalongwiththetendencytocustomerl