文档项目四_任务4-3_IT服务管理的核心流程-问题管理.docx

《文档项目四_任务4-3_IT服务管理的核心流程-问题管理.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、问题管理问题管理的概念前面已经讲到，服务台主要负责管理客户和用户的服务请求，服务台在对事故进行初步的归类后对那些可由其解决的事故给予初步支持，而将那些不能解决的请求转交给事故管理流程。事故管理的主要目标是争取在最短的时间内解决事故和恢复IT服务运作，尽量避免或减少事故对用户和客户造成影响。但是，事故管理并不负责查找事故产生的潜在原因，其强调的是速度。调查和分析IT基础架构和查找事故产生的根本原因是问题管理的责任。问题管理：指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事

2、故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事故产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误（KnownErrors）。随后可以提出一个变更请求（RequestofChange）来消除该知名错误和防止类似事故再次发生。问题管理的目标问题管理与事故管理都是针对事故而为用户提供支持的服务管理流程。但两者的目标是不同的，如果说事故管理流程是“治标”的流程，那么问题管

3、理则致力于“治本”。具体来说，问题管理所要达到的目标包括以下3项：Ø将由IT基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度；Ø查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施；Ø实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题。问题管理流程问题管理流程在运作过程中需要与其他多个流程进行信息上的沟通。它需要根据事故管理、能力管理、配置管理、服务级别管理以及可用性管理等流程提供的信息制定解决方案和应急措施；同时它所产生的解决方案和变更请求等信息又需要输入事故管理和变更管理流程的运作过程。下面具体说明

4、问题管理与其他流程之间的关系。Ø事故管理：事故管理是和问题管理关系最为紧密的流程。事故管理所提供的事故记录将作为问题管理的主要信息来源。问题管理则对事故管理提供全面的支持，包括：为事故管理提供解决方案、应急措施，如果问题为知名错误则为事故管理提供快速修复方案以防止类似的事故再次发生；Ø变更管理：必要时问题管理应根据问题调查的结果向变更管理发出变更请求，变更管理通过实施变更来消除问题；Ø配置管理：配置管理所提供的关于基础构架、软硬件配置、服务及其相互关系方面的信息是问题管理进行问题研究的重要信息来源；Ø可用性管理：可用性管理为问题管理提供有关基础

5、架构组件可用性方面的信息，从而有助于问题管理对基础架构进行分析和诊断并为问题管理提供信息。问题管理通过识别与解决影响基础架构可用性的因素来帮助可用性管理提高IT服务的可用性；Ø能力管理：能力管理优化IT资源的利用。问题管理利用能力管理提供的能力信息来识别和定义问题；问题管理通过识别并消除能力相关问题支持能力管理提高服务能力；Ø服务级别管理：问题管理利用服务级别管理提供的服务级别信息定义问题；同时问题管理可以通过针对知名错误制定解决方案和预防措施使实际的服务级别能够达到服务级别协议所要求的服务级别目标。问题管理流程运作过程中需要输入的信息包括：Ø

6、由事故管理流程提供的事故信息和应急措施；Ø由配置管理数据库提供的配置信息；Ø有关IT基础架构中所使用的产品的供应商的信息，包括有关这些产品的技术说明和知名错误的信息；Ø有关基础架构组件及其运行情况的信息，如能力管理报告、可用性管理报告和服务级别管理报告等。问题管理流程输出的信息包括：Ø知名错误；Ø变更请求（RPCs）；Ø更新的问题记录（包括解决方案和/或应急方案）；Ø已经得到解决并终止的问题的记录；Ø将事故与问题、知名错误匹配的信息；Ø管理信息。问题管理的主要活动问题管理流程的基本活动主要包括问题控制、错误控制和主动问题管理，下面对这三种问题管

7、理活动进行介绍。1.问题控制问题控制是对发现的问题进行归类、调查和分析从而提出解决方案或应急措施的流程。问题控制的根本目的是要查明事故产生的根本原因，一旦查明事故产生的根本原因，问题就升级为知名错误。知名错误将由错误控制流程解决。下面对问题控制流程中涉及的主要活动进行简单介绍：1）发现和记录问题问题控制的第一步是要发现和记录问题。理论上，所有导致事故产生的未知原因都可以称为问题，但我们通常只将那些重复发生的或非常严重的事故归类为问题。问题记录与事故记录类似，但不完全相同。事故记录强调是受影响的用户数量、影响程度等信息，而问题记录则更侧重于事故的

8、症状、与事故相关的基础架构的运行情况等方面的信息。问题记录应该关联到所有与其相关的事故，事故的解决方案和应急措施也要记录在相应的问题记录中。2）问题归