文档项目五_任务5-1_IT服务管理的规划与实施.docx

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1、IT服务管理的规划与实施概述IT服务管理作为一种IT管理方法，是世界上众多企业进行IT管理实际所得经验的总结。为了适应和满足大部分企业的需要，IT服务管理的各种服务管理方法基本上只涵盖那些企业所普遍需要的和对企业最有效的作法。这些作法称作“最佳实践”。也就是说，IT服务管理这种IT管理方法是对众多企业IT管理实践的合理抽象。因此，对某个具体企业而言，它不能直接在本企业中使用IT服务管理这种IT管理方法，而必须根据本企业的具体情况进行调整。这种调整包括两个方面：一是调整一般性的“最佳实践”以使其适合企业自身的需要，二是调整

2、企业现有IT管理模式以使其达到“最佳实践”所提出的要求。实践表明，这种“双向靠拢”的过程并不是一个自然而然的、一帆风顺的过程。它涉及企业内外的多方参与者，需要考虑到多个影响因素。图5-1说明了一个通用的流程模型。由图可以看出，实施某个流程首先要考虑与这个流程有关的外部因素，如流程的输入和输出以及流程的目标和所需资源等，其次还要考虑流程的内部因素，如有关活动和子流程等。如何实施、协调好这些因素需要全面仔细的规划和设计。与通用流程相对应，英国标准协会（BSI）提出了一个适用于所有流程的通用实施方法，即“计划—实施—检查—改进

3、”（Plan-Do-Check-Act）流程实施方法，简称PDCA实施法。这4个阶段的含义分别是：Ø计划（Plan）：根据客户的要求及它的有关政策和规定，确定目标和实现目标所需的流程，以实现期望的结果；Ø实施（Do）：实施在计划阶段所确定的流程；Ø检查（Check）：根据有关政策、目标和要求监控和评审所实施的流程并报告结果；Ø改进（Act）：采取措施以不断提升绩效。这个实施方法既适用于BS15000，也适用于BS7799和ITIL。本章以ITIL为例，详细说明如何应用这套服务管理实施方法。计划（Plan）必要性和可行性分

4、析在计划如何实施IT服务管理之前，企业应该分析是否有必要实施IT服务管理。如果有必要，就可进一步分析确定具体的实施方面的有关事项。否则，就应该尽早终止该项目，以避免不必要的损失。这里的必要性分析可从3个方面入手。首先是业务上是否有需求。对许多企业而言，信息技术在业务中起着越来越重要的作用，它已从“支持者”的角色转变为“驱动者”甚至“管理者”的角色。特别是对IT行业的很多企业而言更是如此。这种角色的转变意味着IT不再是公司或组织的一个“独立”部分，而是作为业务整体的一部分，它也要实现高质量（可靠性、可用性和安全性等）、高绩

5、效并给公司带来高回报。这些目标的实现有赖于对信息技术的良好管理。如果是这种情况的话，IT服务管理从业务角度管理IT，是真正实现这种管理的有效途径。其次是技术上是否有必要。技术的快速发展和应用已使信息技术几乎成为所有业务运作的核心组成部分。越来越多的企业也采用越来越复杂的技术来支撑和保证业务顺畅的运作。这对IT部门而言，意味着必须全面深入地了解各业务运作流程和IT在这些流程中所起的作用及局限性，必须更频繁和更快速地进行技术变革；同时要保证当前的服务质量，以及控制和降低IT实施和运作成本。这同时也意味着，对这些企业而言，使用

6、新的、更加复杂的技术面临着更大的风险，需要更多的投入。因此，包括公司高层管理者在内的公司所有人员都应该能够进行信息技术方面的交流、沟通和判断。IT服务管理作为IT的“商业语言”，有助于上述两个方面的实现。再次是公司IT部门自身是否有需要。为满足业务持续变革过程中对IT可靠性、可用性和安全性等方面的不断增长的需求，IT部门不得不相应提高其IT服务提供和支持能力。但是，传统的IT组织形式已很难满足这种要求。因此，IT部门必须随着业务变革而调整自己的角色和定位。从上述3个方面，我们可以就是否需要实施IT服务管理做出一个初步判断

7、。在判断是否有必要实施IT服务管理之后，需要继续判断这种实施是否有可行性。这对最终决定是否实施IT服务管理具有重要的作用。可行性分析主要是关于实施服务管理可带来的效益、所需的成本以及实施时可能遇到的一些问题。1）成本这里的成本指计划、实施和运作IT服务管理流程的成本，主要来源于人员（包括咨询人员）、新硬件、软件和必要的设施和场所。2）效益实施ITSM的效益从整体上说可以分为5类：商业价值、财务利益、员工获得的好处、创新价值和内部利益。一般来说，IT服务管理首先需要具有商业价值，不管这种价值是直接的还是间接的；其次，它也应

8、该考虑到利益相关者。虽然不同的组织可能实现的效益是不同的，但是每个具体的效益都应该是可量化的。3）问题在IT服务管理的计划、实施和运作过程中的每个阶段都可能碰到一些困难和问题。虽然有些问题不会影响最终的结果，但是预先了解并避免它们有助于流程和项目的顺利实施。下面是一些常见问题：Ø缺少IT员工和用户特别是服务双方管理层