文档项目一_任务1_IT服务管理与企业信息化.docx

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1、IT服务管理与企业信息化企业信息化不应当被简单地理解为技术化。企业信息化的本质在于通过运用现代信息技术确保企业内各环节信息的畅通，并且强调各种信息之间互动性、关联性和智能化。只有这样，企业才能在瞬息万变的市场环境中，及时地根据环境的变化调整生产要素的组合，实现企业价值最大化目标。作为企业信息化的基础，企业必须构建各种必要的硬件设备和网络设施，并运行一系列信息系统，如ERP（企业资源规划）系统、CRM（客户关系管理）系统和SCM（供应链管理）系统等管理系统以及CAD（计算机辅助设计）系统、CAE（计算机辅助工程分析）系统和CAM（计算机辅助制造）系统等系统。这些

2、软硬件设施构成了支持组织业务运作的IT基础架构（ITInfrustructure）。构建和实施IT基础架构是企业信息化的第一步，即为实现信息化奠定了一个基础。但如何有效地运作IT基础架构从而使其支持企业的业务目标的实现则是IT服务管理所要解决的问题。当企业的IT基础架构规模达到一定规模时，就会产生以下三方面的问题：一是IT基础架构与组织业务需求缺乏足够的整合；二是各IT组件、各系统之间缺乏有效的协调和必要的集成；三是实施和运作这些IT系统的成本很高，而发挥的效益却非常有限。要真正地实现企业信息化，必须解决好上述三个问题。而这三个问题的解决又有赖于实施有效的IT

3、服务管理。IT服务管理利用一套全新的方法，对IT基础架构进行全面而集中的管理，并根据实际的业务需求提供高品质的IT服务，从而确保组织业务的有效运作的业务目标的实现。具体来说，IT服务管理在企业信息化过程中需要发挥好以下4项职能：1）打通IT部门和业务部门之间的结构性障碍企业信息化过程中最容易出现的问题是，IT人员不清楚业务流程和业务需求，而业务人员不懂IT，这样的结构性障碍直接导致了IT基础架构的建设与企业的业务需求严重脱节，从而使得企业花巨资构建的IT系统对业务运作不能提供有力的支持。实施IT服务管理，可以为IT部门和业务部门建立一个有效的沟通和协调机制，变

4、被动IT管理为主动IT服务管理。2）全面和系统地实施IT基础架构管理传统的IT管理对IT基础架构管理主要侧重于事后的支持，是一种被动的管理。而IT服务管理强调IT基础架构的配置需要根据企业的业务需求和成本预算综合确定。同时，IT服务管理通过一组协同运作的流程对IT基础架构进行全面和系统的管理，强调IT基础架构整体的服务能力和可用性并进行实施前设计和实施后监控，这使得IT基础架构能够支持更高品质的IT服务的运作。3）计量IT服务成本和效益IT服务管理提供了一套方法和指标体系用于计量IT服务成本和效益，并且有一个专门的流程（IT服务财务管理，见本书3.9节）负责计

5、量和报告IT服务的成本和效益。这使得IT服务的运作可以纳入企业总体的经济效益评价体系，便于IT组织对IT投资进行更科学的决策。4）为组织IT服务外包提供指导方法当企业部分或全部外包其IT服务时，需要有一套方法来指导其处理与第三方IT服务提供商之间的关系，从而实现对IT服务外包进行有效的管理。IT服务管理将IT服务标准化和模块化，同时利用ITIL、ISPL（有关ISPL的介绍参见附录Ⅱ）或其他必要的标准和方法作为“国际公约”，方便了双方的协商和谈判。双方可以通过签订服务级别协议详细规定双方的责权利，约束双方的行为，协调双方在服务提供和服务支持过程中产生的争议。