文档项目一_任务1_IT服务管理的产生和发展.docx

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1、IT服务管理的产生和发展IT服务管理的产生背景信息技术（InformationTechnology，简称IT）的发展无疑对现代企业产生子深远的影响，其最直接的表现就是促进了企业业务运作模式的转变，即从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。但是信息技术并不是完美无缺的，从某种程度上来讲，它是一把双刃剑。对信息技术进行适当的管理使之符合企业业务运作的需要是企业在激烈的市场竞争中取胜的关键。IT服务管理就是在这种背景下应运而产生的。具体来说，IT服务管理产生的背景表现在以下几个方面：第一，信

2、息技术的发展直接推动了企业信息化的发展。各国政府都在根据本国的实际情况制定和实施相应的“企业信息化战略”，以帮助本国企业在国际市场中获得足够的竞争优势。为了使信息化战略能够真正实现，需要对IT进行充分有效的管理。为此，各国都在积极地推动本国IT管理的研究和应用。第二，现代社会一个非常显著的特征就是服务意识的兴起。服务经济在现代经济中逐渐占据了主流地位，这不仅体现在服务性行业在社会整体产业结构中所占的比重越来越大，而且还表现为传统制造性企业产品的服务化，即企业提供给客户的不再是单纯的产品，而是包括产品在内的综合服

3、务。因而，从服务的角度对IT进行管理适应了这一发展趋势。第三，从企业自身的角度来说，随着外部竞争的加剧，企业为了实现其业务目标纷纷确立了“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念，这就要求企业的IT管理能够紧扣客户需求和业务流程，从而确保IT作为一种服务模式帮助企业实现业务目标和改进客户的体验。同时，为应付激烈的市场竞争，企业需要评估和控制IT投资的成本。企业的这两方面的内在要求，直接促进了传统的以技术为中心的IT管理模式向以服务为中心的IT管理模式的转变。IT服务管理的发展历程IT服务管理的产生和发展是伴随企业

4、信息化和IT服务化的发展而发展的。这个发展过程大致可划分为孕育期、萌芽期和发展期3个阶段。1）孕育期传统的IT管理与服务管理催生了IT服务概念的出现。传统的IT管理将企业的IT技术视为一种业务支持工具，其管理方法是以技术为导向的。现代服务管理确立了一种全新的服务理念，即要求企业以高品质的服务满足客户的需求，改善客户的体验。这对于企业来说，要求将IT技术视为一种支持企业业务运作的支持性服务。在这个阶段里，人们开始认识到企业的IT组件不再是孤立的硬件设施，而是为企业的业务运作提供整体性支持的IT服务。2）萌芽期在认

5、识到IT作为一种服务对企业业务运作的重大意义后，人们开始探索如何对IT服务进行有效的管理。这方面的应用实践包括建立帮助台以提高客户满意度、通过事件管理（EventManagement）改进IT设备的持续运作等。20世纪80年代中期，人们在总结以前IT管理的经验和教训的基础上从提高IT服务品质和降低IT服务成本的原则出发，摸索IT服务管理的规范化方法。20世纪80年代后期，“英国国家计算机与电信局”（CCTA）组织了世界上IT管理领域的有关专家、组织和政府部门开发并于1989年发布了按流程（Process）组织的

6、IT服务管理的最佳实践——信息技术基础架构库（IXIL①ITIL，是InformationTechnologyInfrastructureLibrary的简写。有关ITIL的介绍参见2.2节。）。至此，已基本形成了“以流程为中心”的IT服务管理方法论思想。我们把从IT服务的产生到ITIL第一版的发布这段时期称之为IT服务管理的萌芽期。3）发展期虽然IT服务管理这个概念在IT服务出现时就有人提出，但它真正走向实用并成为一个独立领域则是在ITIL出现之后开始的。从20世纪90年代初开始，随着ITIL在英国进入实际应

7、用阶段，IT服务管理也就从萌芽期进入了发展期。在这个阶段里，人们开始围绕ITIL开发了各种各样的IT服务管理实施方法，如荷兰Virje大学软件工程研究中心（SERC）组织开发的“IT服务能力成熟度模型”（ITServiceCMM）、微软公司针对所有的微软产品开发的“微软运作框架”（MOF）、惠普公司开发的IT服务管理方法论“惠普IT服务管理参考模型”（HPITSMReferenceModel）等②有关ITServiceCMM、MOF、HPITSMReferenceModel，以及其他IT服务管理标准和方法的介绍

8、请参见第2章和附录Ⅱ。。同时，许多公司也开始针对IT服务管理的实施开发相关的软件系统和解决方案，如CA公司的Unicenter服务管理解决方案可以实现ITIL各核心流程的功能。目前，IT服务管理在世界各国受到了广泛的关注，许多研究机构和民间组织都在积极地参与IT服务管理的研究和应用推广。可以说，IT服务管理目前正处于一个方兴未艾的发展时期。