文档项目四_任务4-1_IT服务管理的核心流程-服务台.docx

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1、服务台基本概念服务台（ServiceDesk）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门的惟一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台有时也被称作“帮助台”（HelpDesk），但这两个概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集

2、中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其他活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。服务台的目标服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，它就将这

3、部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，从而降低了IT服务运作的成本。服务台的结构服务台的一项主要任务是确保用户的请求得到有效的处理，IT部门的有关信息可以迅速反馈给用户，从而促进双方的协调和沟通。用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系。根据具体需求，可以选择不同的服务台结构。常见的服务台结构有分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台。1）分布式服务台（DistributedServiceDesk）这是传统的服务台模式。在这种

4、模式下，每个地区或分部都创建自己的服务台以支持自己的业务运作。分布式服务台的优点在于可以针对各地区客户的特殊情况提供本土化、个性化的服务，但这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。分布式服务台可以采取以下3种实现方式：Ø中央联系点方式。即所有的用户请求都提交给中央联系点，然后由该联系点将请求分发给各本地支持小组；Ø本地联系点方式。即每一个区域或业务与特定的服务台站点联系；Ø呼叫中心方式。这是目前较为流行的一个方式，即用户通过一个集中的免费电话根据语音菜单提示选择特定的支持小组。2）

5、集中式服务台它指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求。这种服务台结构为所有用户提供了单一的联系点，其优点在于降低了服务台的总体运作成本，提高了资源的利用效率。其缺点就在于难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务。如果IT部门既负责提供IT服务，又负责IT服务的支持，则采取集中式服务台比较合适。集中式服务台既负责接受、记录、监督和升级客户的请求和呼叫，同时对业务运作也提供支持，或者由服务台下属的一个小组负责业务运作支持。有时，也可以由另一个独立的部门负责对业务运作提供支持，这被称作分离功能服务台。3

6、）虚拟式服务台它指利用虚拟桌和呼叫自动转移技术等现代信息和通信技术实现全球或地区统一服务电话，从而和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台构建模式。虚拟服务台可以不受时间和地点的限制，在接到客户请求后，可以根据实际情况安排适当的服务专家或工程师出现在客户服务现场，从而可以提高服务运作的持续性和可用性。因此虚拟服务台收到越来越多的青睐，尤其对于经济全球化背景下运作的跨国企业的IT服务运作有其独特的优势。除以上三种服务台以外，企业也可以根据需要设立混合式服务台或“自助”式服务台。这种服务台模式由中心服务台和各地

7、区的分布式服务台组成，中心服务台作为用户和IT部门的首次联系点，然后由中心服务台指导用户联系各区域的分服务台。混合式服务台结合了分布式服务台和集中式服务台的优点，既可以便于管理上的统一控制，又可以提供本地化、个性化的服务支持。“自助”式服务台与目前移动电话公司提供的自动服务台相似，用户不必直接联系支持人员，而是根据服务提供方所提供的自助服务台自行完成相关服务支持。根据服务台的结构和目标，服务台的人力资源设置也不尽相同。对于呼叫中心和非技术的呼叫记录服务台，其任务只是记录用户呼叫并转移给相关的技术支持部门，并不

8、提供任何解决方案，这些工作甚至可以由语音回答系统自动实现。技能型服务台则可以根据文档化的解决方案处理大量事件。专家型服务台则具备IT知识并能独立解决绝大部分突发性事件。服务台需要以下相关技术：集成服务管理工具及系统管理工具、通信技术、交互语音应答系统、电子邮件、传真服务、呼叫发送至传呼或移动电话、知识搜索与诊断工具、自动系统管理与网络工具、Internet/Intranet自服务平台等。服务台的主要