文档项目五_任务5-3_IT服务管理实施案例.docx

《文档项目五_任务5-3_IT服务管理实施案例.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、IT服务管理实施案例在前面几章中，本指南从宏观的角度对IT服务管理领域的情况进行了介绍，上一章具体介绍了两家公司提供的IT服务管理解决方案。本章提供两个IT服务管理在我国的实施案例，以供参考。案例1：确保社会保障信息系统的稳定运行用户背景原国务院总理朱镕基曾对我国社会保障体系作过清楚的阐述，他说：“我国经济体制改革已经进入攻坚阶段，产业结构处于大调整的历史时期，如果再不建立完善的社会保障体系，就不能实现国有企业的根本改革，无法顺利进行产业结构调整，也难以保持社会稳定。而且，我国人口老龄化进程加快，整个社会老年人的社会保障任务越来越

2、重，加快社会保障体系建设，有利于改善居民的心理预期，扩大消费，促进经济持续快速增长。总之，完善社会保障体系是治国安邦的大计，也是社会主义事业的根本制度建设。”在每一个城市，都要有一个劳动和社会保障体系，每一个参加工作的人，不管是在企业还是事业单位，都要参保。所以劳动和社会保障与每个人都是密切相关的，劳动和社会保障行业的信息化，也就显得尤为重要。某市劳动和社会保障信息中心通过建设劳动就业和社会保障综合管理信息系统，在全市实现了基本医疗保险和其他社会基本保险的“一站式”服务，为社会保障提供了可靠的信息运行平台，方便了广大人民群众。通过

3、多年的建设，该市劳动就业和社会保障综合管理信息系统形成了具有以下内容的大型信息系统：Ø一库（人力资源核心数据库）——劳动业务管理信息系统数据中心；Ø一网（劳动就业和社会保障社区综合服务网）——互联劳动和社会保障局内部机构、事业单位、社区服务中心（服务站）、街道办事处，以及职业中介等部门和机构的广域网及网点配套系统。通过网络，连接城区、远郊区县几百家医院、药店，以及医保经办部门；ØCallCenter、互联网、数字电视、手机短信、触控一体机等公众信息发布平台，进行信息发布和受理业务办理服务投诉。为了保证业务的正常运行，社保信息中心承

4、担了网络、系统、数据库，以及应用系统的日常运行维护、软件的开发组织等相关的工作。社保信息中心是对外的服务窗口，服务对象是社保所有使用电脑的人员，负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。面临的问题电子政务要做好，必须先做好劳动和社会保障的信息化。因为第一，劳动和社保系统60%的工作涉及所有单位和个人；第二，由于劳动和社保涉及的单位和个人是最多的，所以政府要树立形象，必须做好劳动和社保工作；第三、通过一卡通业务，每个人都有一张卡，在一定范围内所有的社会保障相关的事项都能通过这张卡来办理。所以说，在电子政务的系统中，劳动和社保系统的信息化

5、是最重要的，起到了一个决定性的作用。在社保业务系统中，一方面IT系统对于核心业务起着决定性的作用，因此IT服务的可用性以及服务的质量越来越引起重视，并且在未来还将面对越来越多的数据业务，因此对其计算机网络、系统，以及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求和基于服务级别协议SLA（ServiceLevelAgreement）的要求都越来越迫切；另一方面，IT系统所面对的管理工作的范围也越来越大，即从核心的网络、服务器、数据库、应用系统到桌面系统。IT服务部门的组织结构也随之扩大，面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一

6、位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。因而，明确的人员职责分配和标准流程的设置将成为一种势在必行的要求。对于信息中心的管理者来说，如何使信息系统稳定、可靠、安全的运行；如何使IT工作步入一个有序的、规范的层次；如何使信息中心更好地为业务系统提供服务，从而提高社保的运行效率；如何管理外包服务提供商的服务水平等内容成为IT工作的一个长期的业务目标。社保信息中心的领导认识到，科技为业务服务，围绕业务发展，进而影响如何为客户服务，创造商业价值。为了保证社保业务的顺利进行，为了最大

7、化的创造商业价值，为了更快的推出创新产品，IT工作必须实现管理工作流程高效化，同时必须实现自动化、决策的科学化。解决方案在信息化建设时，上海联盈数码建议考虑采用全新的面向业务的IT服务管理平台，实现对企业分布式信息系统的各种资源（包括：网络、服务器/客户机、数据库、应用软件、用户）全面、统一集中的管理，确保IT系统为企业业务发展提供可靠、高效、安全的信息服务。面向业务的IT服务管理一般包括人员、技术与流程3方面的因素，包括：Ø及时响应内部用户和外部客户的请求，并提供对于用户请求的流程化工具支持；Ø提供知识库，使IT响应人员能更快地

8、排除故障；Ø跟踪和监控企业IT资产的整个管理周期中的变化；Ø对企业IT设施更新过程的管理，包括申请、日程安排、评价、实施安排、效果评价等步骤；Ø对工作任务的管理，包括工作计划、工单调配、任务执行、状态跟踪等功能；Ø对服务等级的管理，可以记录服务水平