文档项目一_任务1_IT服务管理的含义、范围和核心理念.docx

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1、IT服务管理的含义、范围和核心理念IT服务管理的含义和范围1）IT服务管理的含义IT服务服务管理作为一个新兴的领域受到人们广泛的关注，但其发展还远未到成熟的阶段。对其范围的界定也还处于一个不断调整的过程之中。世界IT领域的权威研究机构加特纳认为，IT服务管理是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而IT服务管理领域的国际权威组织国际IT服务管理论坛（itSMF）则认为，IT服务管理是一种以流程

2、为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。我们认为，对于IT服务管理的含义，可以从宏观、中观和微观3个层次上进行理解。如果从狭义（微观）上理解，IT服务管理就像加特纳所定义的，是一组协同流程。这组流程的核心部分大多在ITIL中得到描述。以ITIL为基础，更多的IT服务管理流程正在被开发出来。在中观这个层次上，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的IT管理实施方法（itSMF）。从这个角度来说，它不仅仅包括ITIL，它还包括（或涉及）有助于实现其目标

3、的其他管理方法和标准，如英国标准协会开发的信息安全管理标准BS7799等。第1.1.2节提到的“微软运作框架”等也属于这个层次。在此需要特别指出的是，基于某些历史原因，国内有些人和企业对IT服务管理的理解出现了偏差。比如认为IT服务管理直接等同于ITIL。或者认为IT服务管理（ITSM）是某家公司开发，因而也就属于该公司特有的服务管理方法论。从前面的分析可以看出，IT服务管理并不仅仅只包括ITIL。这一种方法论（只是ITIL的应用范围更广，得到的支持更多而已），它也不可能是某家公司所能单独拥有的。我们应该对此有正确的认

4、识。从宏观的角度来说，IT服务管理在世界上已经逐渐形成了一个独立的行业。这个行业有其完整的价值链。这个价值链的参与者包括标准制定者和方法开发者、软件厂商、咨询和研究公司、专业的培训公司、出版组织，以及为数众多的客户等。2）IT服务管理的范围IT服务管理的主要目标是对管理客户和用户的需求进行管理，使IT与这些需求实现有效的整合。IT服务管理针对的主要是企业业务与IT技术的整合，而不是业务管理本身。明确这一点非常重要，因为它明确划分了IT服务管理与ERP（企业资源规划）、CRM（客户关系管理）和SCM（供应链管理）等管理方

5、法和管理软件之间的界限。后者主要是对业务本身进行的管理或为业务管理提供支持。此外，IT服务管理需要确保组织的业务需求以合理的成本得到IT的充分支持。IT服务管理建立在传统的IT管理基础之上，但它并不侧重于IT的技术管理。有关IT技术的技术管理工作是系统管理和网络管理的任务。IT服务管理的核心理念IT服务管理是在企业信息化得到充分发展并对企业的发展越来越重要的背景下产生的。作为一种全新的IT管理理念，IT服务管理倡导的是IT技术与企业目标的整合，并满足客户对IT服务品质和服务体验的要求。因此，在组织内提倡这种方法和理念，

6、可以帮助组织更好地实现其目标并提高客户的满意度。具体而言，IT服务管理所包含的核心理念有以下几点：1）以流程为基础IT服务管理作为一种IT管理方法论，将各种IT管理活动按照流程的方式加以组织，并且赋予每个流程以特定的目标、范围和职能，从而加强了IT管理的全面性和综合性，使IT对组织业务的支持更为彻底和有效。2）以客户为中心IT服务管理在实施每个管理流程时都是从客户需求的角度出发的。IT服务管理强调根据客户的需求（在企业内部则为业务需求）对IT进行“量身定做”式的管理，通过提供高品质的IT服务提高客户的满意度。3）注重服

7、务品质和服务成本的平衡IT服务管理将IT作为支持组织业务目标实现的一种支持性服务，强调以合理的成本提高IT服务的品质和客户的满意度。即IT服务管理在提供IT服务时并不盲目地强调绝对的高品质，而是按照成本效益原则在服务质量和服务成本之间选择合理的平衡点。