文档项目一_任务1_中国IT服务管理指南.doc

《文档项目一_任务1_中国IT服务管理指南.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第1章蓬勃兴起的IT服务管理61.1IT服务管理的产生和发展61.1.1IT服务管理的产生背景61.1.2IT服务管理的发展历程61.2IT服务管理的含义、范围和核心理念71.2.1IT服务管理的含义和范围71.2.2IT服务管理的核心理念81.3IT服务管理与企业信息化91.4IT服务管理在国内外发展的现状101.4.1IT服务管理领域的国际进展101.4.2IT服务管理在我国的发展现状10第2章IT服务管理领域的相关标准和方法122.1概述122.2ITIL——以流程为中心的IT管理行业标准122.2.1产生

2、和发展122.2.2特点122.2.3内容和结构132.2.4适用范围152.3BS15000——以流程为中心的IT管理国家标准152.3.1产生和发展152.3.2特点152.3.3内容和结构162.3.4适用范围162.3.5BS15000标准与ITIL之间的关系172.4BS7799——以安全为中心的IT管理标准172.4.1产生和发展182.4.2特点182.4.3内容和结构192.4.4适用范围192.5COBIT——面向IT审计的IT管理标准202.5.1产生和发展202.5.2特点202.5.3内容

3、和结构212.5.4适用范围222.6总结22第3章IT服务管理的核心流程233.1概述233.2服务台233.2.1基本概念233.2.2服务台的目标233.2.3服务台的结构243.2.4服务台的主要工作253.2.5关键绩效指标与关键成功因素263.3事故管理263.3.1事故管理的概念263.3.2事故管理的目标273.3.3事故管理流程273.3.4事故管理的主要活动273.3.5关键绩效指标与关键成功因素283.4问题管理293.4.1问题管理的概念293.4.2问题管理的目标293.4.3问题管理流

4、程303.4.4问题管理的主要活动313.4.5关键绩效指标与关键成功因素333.5配置管理333.5.1配置管理的概念333.5.2配置管理的目标343.5.3配置管理流程343.5.4配置管理的主要活动353.5.5关键绩效指标和关键成功因素373.6变更管理373.6.1变更管理的概念373.6.2变更管理的目标383.6.3变更管理流程383.6.4变更管理的主要活动393.6.5关键绩效指标和关键成功因素403.7发布管理403.7.1发布管理的概念403.7.2发布管理的目标413.7.3发布管理流程

5、413.7.4发布管理的主要活动423.7.5关键绩效指标和关键成功因素433.8服务级别管理443.8.1服务级别管理的概念443.8.2服务级别管理的目标443.8.3服务级别管理流程453.8.4服务级别管理活动453.8.5关键绩效指标和关键成功因素463.9IT服务财务管理463.9.1IT服务财务管理的概念463.9.2IT服务财务管理的目标473.9.3IT服务财务管理流程473.9.4IT服务财务管理的主要活动473.9.5关键绩效指标和关键成功因素483.10能力管理493.10.1能力管理的概

6、念493.10.2能力管理的目标493.10.3能力管理流程及其主要活动503.10.4能力管理流程的主要活动513.10.5关键绩效指标与关键成功因素523.11IT服务持续性管理523.11.1IT服务持续性管理523.11.2持续性管理的目标533.11.3IT服务持续性管理流程533.11.4IT服务持续性管理流程的主要活动533.11.5关键绩效指标和关键成功因素543.12可用性管理543.12.1可用性管理的概念543.12.2可用性管理的目标553.12.3可用性管理流程553.12.4可用性管理

7、的主要活动563.12.5关键绩效指标和关键成功因素57第4章走近IT服务管理584.1概述584.2IT服务管理领域的重要组织584.2.1英国商务部OGC584.2.2英国标准协会BSI584.2.3国际IT服务管理论坛（itSMF）594.2.4国际IT服务管理门户ITSMPortal594.3IT服务管理出版物594.3.1OGC组织开发的出版物594.3.2BSI出版物614.3.3itSMF出版物624.3.4其他出版物624.4IT服务管理认证624.4.1认证机构624.4.2认证考试634.5I

8、T服务管理培训644.6IT服务管理咨询和实施654.7IT服务管理支持工具66第5章IT服务管理的规划与实施675.1概述675.2计划（Plan）685.2.1必要性和可行性分析685.2.2确立战略目标695.2.3确定实施目标695.2.4撰写项目说明书705.2.5选择软件和服务提供商715.3实施（Do）715.3.1评估现状715.3.2差距分析和报告725